Osaaminen - askel parempaan palveluun

Abstract

Kehittämishanke toteutettiin Toimihenkilöiden työttömyyskassassa vuosina 2006–2008 ja kohteena olivat etuuskäsittelijät. Toimihenkilöiden työttömyyskassan visiona on, että jäsenillä on hyvät, luotettavat ja saatavilla olevat palvelut, ja jäsenellä on tukenaan osaava ja hyvin palveleva henkilöstö. Kehittämishankkeen tavoitteena oli kehittää etuuskäsittelijöiden työtä siten, että toiminta olisi vision mukaista.

Tutkimusmenetelmänä käytettiin toimintatutkimusta, koska hanke sisälsi toimenpiteitä, joi-den vaikutusta etuuskäsittelijöiden osaamisen kehittymiseen sekä palvelun parantumiseen seurattiin hankkeen aikana. Aineistoa kerättiin kvantitatiivisilla tutkimuksilla, aivoriihien sekä havainnointien avulla. Teoreettisena viitekehyksenä käytettiin osaamiseen, oppivaan organisaatioon, oppimiseen sekä palveluun liittyvää kirjallisuutta.

Kehittämishankkeessa rakennettiin osaamisen selvittämistä varten osaamisluettelo etuuskäsittelytyöhön liittyvien työvaiheiden perusteella. Kartoituksen perusteella etuuskäsittelijöille järjestettiin koulutusta niistä osa-alueista joissa ilmeni osaamistarvetta. Etuuskäsittelijöiltä kysyttiin mielipiteitä etuuskäsittelytyössä tarvittavista kirjallisista ohjeista. Ohjeet uudistettiin kyselyn perusteella. Hanke sisälsi myös toisen osaamiskartoituksen, jonka perusteella arvioitiin koulutusten vaikutusta etuuskäsittelijöiden osaamisen kehittymiseen. Palvelun laatua mitattiin kahdella asiakkaille suunnatuilla kyselyillä. Etuuskäsittelijöiden työskentelytapoja muutettiin tiimimäisempään muotoon. Lisäksi etuuskäsittelijöille laadittiin ohje puhelinpalvelua varten.

Kehittämishankkeen tuloksena etuuskäsittelijöiden osaamistaso nousi. Tämä on todettavissa toisen osaamiskartoituksen tulosten perusteella. Osaamistason parantuminen on vaikuttanut positiivisesti asiakkaiden palveluun, koska etuushakemusten käsittelyajat nopeutuivat. Lisäksi puhelinpäivystyksessä puheluiden vastausprosentti koheni, ja etuuspäätöksiä koskevien valitusten määrä väheni.

Tulosten perusteella voidaan todeta, että osaaminen kehittyy oppimista tukevassa organisaatiossa. Oppimista tapahtuu työssä oppimisen kautta. Oppimismuotoina voivat olla esimerkiksi henkilöstökoulutus, toisilta oppiminen sekä tiimioppiminen. Tulokset myös osoittavat, että osaamisen kehittyessä palvelu paranee.

Hankkeessa laadittua osaamiskartoitusta voidaan hyödyntää jatkossa etuuskäsittelijöiden edelleen kouluttamisessa sekä henkilökohtaisen kehittymissuunnitelman tekemisessä. Se toimii myös tiiminvetäjien johtamistyökaluna.