Asiakaskokemuksen kehittäminen : Palvelumuotoiluun perustuva prosessikehittäminen : Case Respecta Oy

Abstract

Yhteiskunnassa tapahtuvat muutokset pakottavat etsimään uudenlaisia keinoja kehittää toimintaamme. Muotoiluajattelu ja siihen liittyvät menetelmät, kuten palvelumuotoilu voi olla ratkaisu kohtaamiimme ongelmiin. Kehittämistyön tarve lähti Respecta Oy.n tarpeesta kehittää asiakaskokemusta, lisätä asiakasymmärrystä, syventää asiakasdialogia sekä uudistaa omia toimintatapoja.

Kehittämistyön tehtävänä oli kuvata ja mallintaa yrityksen tarpeisiin uusi, olemassa olevaa toimintamallia tehokkaammin huomioiva palvelumuotoiluun perustuva toimintamalli, jonka avulla voidaan kehittää asiakaskokemusta kohdeorganisaatiossa. Tehtävänä oli lisäksi kuvata ja analysoida mitä käytännön ongelmia palvelumuotoiluun tukeutuvassa kehittämisprosessissa voi esiintyä.

Kehittämistyö on toteutettu palvelumuotoiluun perustuvan prosessikehittämisen keinoin. Kehittämistyössä kuvataan kehittämisen prosessi, sekä toimintamallin kehittämiseen liittyvät vaiheet. Lisäksi Respectan kanta-asiakkaille toteutettiin kysely, joka toteutettiin sähköisesti ja analysoitiin sisällönanalyysiä käyttäen.

Kehittämisen prosessin aikana saatiin tuloksia numeerisesti sekä laadullisesti. Tärkeitä tuloksia ovat myös tässä tapauksessa asiakasymmärryksen lisääntyminen kanta-asiakaskyselyn avulla, prosessin ymmärrys ja avaaminen, ymmärrys jatkotoimenpiteiden tärkeydestä sekä ymmärrys henkilöstön sitoutuneisuudesta kehittämiseen. Asiakkaat pitivät tärkeänä, että Respecta kehittää asiakaskokemusta myös jatkossa ja he haluavat olla mukana kehittämisessä. Tärkeimpinä asioina Respectalla asiakkaat pitivät laadukasta palvelua, sopivaa tuotetta, yksilöllistä huomiointia ja avointa viestintää.

Palvelumuotoiluun tukeutuva kehittäminen on monimuotoinen ja monimutkainen prosessi. Palvelumuotoilun ymmärtäminen vaatii aikaa ja opiskelua ja sen käytäntöön vieminen vaatii tiivistä yhteistyötä organisaation sisällä, sekä organisaation ja kehittäjän välillä.

Changes which are occurring in our society forces us to search new ways to develop our functions. Design thinking and methods that are related to it such as service designing could be a possible solution for the issues that we are encountering. Demand for this development work came from Respecta Oy’s need to develop customer experience, increase customer understanding and refresh company’s own procedures.

Assignment of this development work was to describe and re-model the new more effective operational model which could assist the target organisation to improve theirs customer experience. Aim of this work was also to show and analyse what practical issues might occur on this kind of development that is leaning on to the service design. This development work has been implemented based on the process development methods.

The development process and the different development phases of the operational model are described in this work. In addition electronic survey for Respecta’s regular customers was produced during the process and it was dissected by the methods of content analyse. Numerical and qualitative results were received during the development process. In this case the most important results were: increase in the customer understanding with the assistance of customer survey, understanding and opening the process, understanding the importance of follow-ups and understanding the importance of development the staff member’s commitment.

Customers considered that it is important that Respecta continues to develop the customer experience and the customers are willing to take part to this development in the future. From the customer perspective the most important things that Respecta has to offer are good quality services, suitable products, individual customer recognition and open communication