Asiakaskokemuksen kehittäminen Expedit Finland Oy:ssä
Jääskelä, Virve (2017)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061513581
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017061513581
Tiivistelmä
Opinnäytetyön aihe on yrityksen Expedit Finland Oy liiketoiminnan kehittäminen asiakaskokemuksen kautta. Tavoitteena oli Expeditin sisäinen alkukartoitus asiakaskokemuksen kehittämisen pohjaksi kvalitatiivisen kyselyn perusteella.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee kosketuspisteissä tapahtuvia asiakaskohtaamisia, niistä muodostuvia asiakkaan ostopolkuja sekä kohtaamisten yhteissummana muodostuvaa asiakaskokemusta.
Lisäksi arvioidaan asiakaskokemuksen soveltuvuutta ja hyödynnettävyyttä Expeditissä.
Tutkimus toteutettiin kesäkuun alussa 2017 internet kyselyllä, jonka kohderyhmänä oli Expeditin henkilöstö. Kyselyssä kartoitettiin Expeditissä tapahtuvia asiakaskohtaamisia, asiakaspalautteen saamista ja käsittelyä sekä yrityksen brändin toteutumista ja välittymistä kohtaamisissa.
Tutkimustulosten perusteella tehtiin ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi, asiakaspalautteen hyödyntämiseksi sekä brändimielikuvan yhtenäistämiseksi.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee kosketuspisteissä tapahtuvia asiakaskohtaamisia, niistä muodostuvia asiakkaan ostopolkuja sekä kohtaamisten yhteissummana muodostuvaa asiakaskokemusta.
Lisäksi arvioidaan asiakaskokemuksen soveltuvuutta ja hyödynnettävyyttä Expeditissä.
Tutkimus toteutettiin kesäkuun alussa 2017 internet kyselyllä, jonka kohderyhmänä oli Expeditin henkilöstö. Kyselyssä kartoitettiin Expeditissä tapahtuvia asiakaskohtaamisia, asiakaspalautteen saamista ja käsittelyä sekä yrityksen brändin toteutumista ja välittymistä kohtaamisissa.
Tutkimustulosten perusteella tehtiin ehdotuksia asiakaskokemuksen kehittämiseksi, asiakaspalautteen hyödyntämiseksi sekä brändimielikuvan yhtenäistämiseksi.