Osallistavan johtamisen ja viestinnän kehittäminen puhelinpalvelukeskuksessa

Abstract

Opinnäytetyön aiheena on osallistavan johtamisen ja viestinnän kehittäminen puhelinpalvelukeskuksessa. Opinnäytetyö tehtiin Barona Solutions Oy:n Kuusamon puhelinpalvelukeskukselle, jossa tehdään asiakaspalvelu- ja myyntityötä kotimaisen teleoperaattorin asiakkaille.

Tutkimuksen tavoitteena oli kehittää puhelinpalvelukeskuksen johtamista ja esimies-alaisviestintää. Tehtävänä oli selvittää, miten johtamisen laatua voidaan kehittää, miten työntekijöitä voidaan osallistaa päivittäisen työn tekemiseen ja itseohjaamiseen ja miten esimies-alaisviestintää voidaan kehittää.

Työn tietoperustana on käytetty johtamisen ja viestinnän kirjallisuutta ja tutkimuksia. Tutkimus tehtiin laadullisena toimintatutkimuksena. Tutkimusaineisto kerättiin teemahaastatteluilla kahdeksalta myyntineuvottelijalta. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisellä sisällönanalyysimenetelmällä. Haastattelujen pohjalta annettiin kohdeorganisaatiolle kehitysehdotuksia, joista osa implementoitiin testitiimissä. Tutkimuksen tulokset osoittivat, että palvelukeskuksen työntekijät tekevät työtä oma-aloitteisesti, joskin vaihtelevia käytäntöjä on paljon. Esimiesten läsnäoloa kaivataan, vaikka oma osaaminen koettiinkin riittäväksi, eikä esimiesten toivota puuttuvan päivittäiseen tekemiseen. Esimiehiltä toivotaan yhtenäistä kantaa asioihin ja lisäksi toimintatapojen tulisi olla yhdenmukaisia eri tiimeissä, eikä vaihdella esimiesten mukaan. Kehityskeskusteluissa keskitytään tällä hetkellä lähinnä tuloksiin ja tavoitteisiin, mutta tulevaisuudessa niihin pyritään lisäämään myös kehittymiskeskustelu. Eri viestintävälineiden käyttö aiheuttaa sekaannusta työntekijöillä, eivätkä he aina tiedä, mitä tulisi seurata. Esimiesten tuleekin päättää, mitä viestintävälinettä käytetään missäkin tilanteessa.

The subject of this research is the development of participatory leadership and communication in a call center. The research was commissioned by Barona Solutions Oy, the Kuusamo call center, which takes care of customer service and sales for the customers of the domestic telecommunication operator.

The objective of this research was to improve the management and communication between the supervisors and employees in the call center. The aim of the research was to solve, how to improve the quality of the management, how to involve the employees to self-guided daily work and how to improve the communication between the managers and the employees. Management and communication literature and researches were used theoretical framework in this thesis. The study was made as a qualitative action research. The research material was collected with theme interviews from eight sales agents and the material was analysed with content analysis. Some development proposals were introduced to the organization and some of them were implemented in a test team. The results of this study showed that the call center employees did their daily tasks mostly spontaneously, but there were various practices. The presence of the supervisors is needed, even though the employees can do their daily tasks without the supervisors’ intervention. The employees hoped that the supervisors would have a consistent view on the issues and the practices should not vary depending on the supervisor. The performance appraisals concentrate now mostly on the results and the goals. However, the employ’s progress should also be discussed in the future. The use of several means of communication is confusing for the employees and they are not always sure which communication channel to follow for instructions. That is why the supervisors need to determine which communication channel to use and in which occasion.