Asiantuntijapalveluiden kehittäminen asiakaslähtöiseksi: Case Etelä-Suomen Maa- ja kotitalousnaiset, Yrityspalvelut

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää millaisia ovat asiakaslähtöiset toimintatavat Etelä-Suomen Maa- ja kotitalousnaisten Yrityspalveluissa (jatkossa käytetään MKN Yri-tyspalvelut). Selvitettyjen toimintatapojen avulla voidaan MKN Yrityspalveluissa palvella nykyisiä ja tulevia asiakkaita asiakaslähtöisesti ja laadukkaasti, asiakkaan tarpeet huomioiden sekä hyödyntäen koko ProAgria organisaation asiantuntijoita asiakastiiminä. Asiakkaiden yritystoimintaa voidaan näiden työkalujen avulla kehittää vastaamaan tulevaisuuden haasteisiin ja asiakkaille voidaan tuottaa arvoa luova asiakaskokemus. Viitekehyksenä opinnäytetyössä oli asiakaslähtöinen toiminta sekä asiakaskokemuksen luominen.

Opinnäytetyö oli kvalitatiivinen toimintatutkimus. Tutkimusmenetelminä olivat ideariihi omalle työyhteisölle, teemahaastattelut MKN Yrityspalveluiden kollegoille muualla Suomessa sekä sähköisesti tehty asiakaskysely. Lisäksi tutkimusmenetelmänä käytettiin havainnointia ja benchmarkingia teemahaastattelun kautta.

Tutkimuksessa saatiin selville, että MKN Yrityspalveluiden asiakaslähtöisessä asiantuntijatyössä tärkeää on asiakkaan huomioiminen kokonaisvaltaisesti, jatkuva yhteistyö asiakkaan kanssa ja keskustelut hänen kanssaan. Moniammatillinen asiantuntijatyö antaa asiakkaan ongelmiin erilaisia näkökulmia ja auttaa näkemään syvemmälle asiakkaan tarpeisiin. Asiakaspalaute koetaan tärkeäksi oman toiminnan kehittämisen kannalta. Asiakkaan saama hyöty asiantuntijapalvelusta kantaa pitkään ja yritystoiminnan eri vaiheisiin. MKN Yritysasiantuntijan tuleekin olla asiakkaan rinnalla kulkija yritystoiminnan eri vaiheissa. Asiakkaalle arvokas asiakaskokemus syntyy asiakkaan kanssa käydyn vuorovaikutuksen tuloksena.

The purpose of this master thesis is to examine all customer-oriented procedures and policies in South Finland Rural Women’s Advisory Organization’s Business services (later referred to as RWAO Business services). With these defined procedures and policies, RWAO Business services can take a customer-and quality-oriented approach in serving its current and future customers, take into account customers’ needs and utilize specialists from the entire ProAgria organization as a specialist team to help the customers. Customers’ businesses can be developed to respond to challenges in the future with these tools and, therefore, a value-creating customer experience is produced for the customer. The framework used in this thesis is customer-oriented operations and customer experience creation.

The thesis is a qualitative activity analysis. Chosen research methodology consisted of a think tank organized in the South Finland RWAO units , semi-structured interviews conducted with colleagues from other operational RWAO Business services units in Finland and an online questionnaire directed to customers. In addition, the research methodology included observation and benchmarking through the semi-structured interview.

The research suggests that comprehensive customer recognition, continuous co-operation with a customer and discussions with a customer play an important role in customer-oriented specialist work in RWAO Business services. Multi-professional specialist work offers different perspectives to the customer’s problems and enables deeper understanding of the customer’ needs. Customer feedback is seen as a key resource for developing operations further at RWAO Business services forward. The benefits gained through specialist business services create value for the customer over a long time, which includes different stages of the customer’s business. Therefore, the business services specialist from RWAO needs to be present at those different stages for the customer. Valuable customer experience is created in interaction between a customer and the RWAO organization.