Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Hämeen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Hämeen ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

IT-palvelumallin hyödyntäminen asiakastuessa

Hytönen, Pekka (2017)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
Hytonen_Pekka.pdf (2.505Mt)
Lataukset: 


Hytönen, Pekka
Hämeen ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017100615809
Tiivistelmä
Acrelec Finland Oy on osa eurooppalaista Acrelec Group -konsernia, joka tarjoaa asiakkailleen muun muassa IT-palveluita ja kassajärjestelmäratkaisuja. Asiakkaille Suomessa tarjottavien tukipalveluiden prosessi on usein syntynyt varsinaisen tekemisen myötä. Tukipalveluprosessi on aiemmin räätälöity kullekin asiakkaalle erikseen eikä yleistä prosessia ole ollut.

Yleisen prosessin käyttöönotto helpottaisi palvelun tarjoamista uusille asiakkaille, parantaisi laatua ja nopeuttaisi uusien työntekijöiden perehdyttämistä. ITIL (Information Technology Infrastructure Library) on maailmanlaajuisesti tunnettu prosessikehys, joka tarjoaa parhaita käytäntöjä IT-palveluiden hallintaan ja johtamiseen.

Työn tavoitteena oli selvittää, millä tavoin asiakastuen toimintaa voitaisiin kehittää niin, että tukiprosessit olisivat selkeitä palveltavasta asiakkaasta riippumatta.

Työn tutkimusote on kvalitatiivinen ja tutkimusaineisto kerättiin kvalitatiivisia tutkimusmenetelmiä, kuten asiakaskyselyitä ja teemahaastatteluja käyttäen, hyödyntäen myös tutkijan omaa kokemusta aiheesta. Työn tuloksena havaittiin, että aiempi järjestelmämuutos on jo vienyt tuen prosessia lähemmäs ITILin käytäntöjä, mutta joitakin yksityiskohtia voidaanvielä kehittää. Toisaalta havaittiin, että ITILin täysimääräinen hyödyntäminen vaatii enemmän resursseja kuin yrityksellä on käytettävissä, joten käytännöistä pyrittiin valitsemaan yritykselle sopivimmat.

Tuloksien pohjalta laadittiin lista kehitysehdotuksista sekä yleinen toimintaohje asiakastuelle, jota noudattamalla palvelun taso voidaan pitää tasaisempana.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste