Asiakaskokemuksen mittaaminen palvelupolulla : case Beauty Center Harmonia

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää kauneushoitola Beauty Center Harmonian asiakaskokemuksen laatua palvelupolun eri vaiheissa ja tutkimuksen tulokset auttoivat kehittämään asiakaskokemusta entistä asiakaslähtöisemmäksi. Myyjän ja ostajan palvelun etenemistä kuvataan palvelupolkuna ensikontaktista aina palvelun loppuun asti. Tutkimus havainnoi yrityksen nykytilaa asiakkaan silmin sekä tutkimus selvitti, mihin asiakkaat kiinnittivät huomiota ja mitä he arvostivat palvelupolulla. Beauty Center Harmoniassa ei ole aikaisemmin kerätty tietoa asiakkaista ja asiakaskokemuksesta, joten tutkimus on kohdennettu kaikille kauneushoitolan asiakkaille. Tutkimukseen osallistui 94 asiakasta.

Opinnäytetyön tavoitteiden saavuttamiseksi toteutettiin Beauty Center Harmonian asiakkaille kvalitatiivinen kysely paperisella kyselylomakkeella asiakaskokemuksesta. Tutkimus osoitti, että asiakkaat olivat tyytyväisiä kauneushoitolan palveluihin ja kiitollisia siitä, että pieneltä paikkakunnalta löytyy monipuolinen kauneushoitola. Asiakkaat arvostivat ammattitaitoa, asiakaspalvelua ja palveluiden laatua sekä pienillä yksityiskohdilla toteutettuja kokemuksia, jotka ylittivät asiakkaiden odotukset.

Kauneushoitolan palvelupolun kontaktipisteissä ei todettu merkittäviä epäkohtia, mutta pieniä puutteita ja kehitysehdotuksia ilmeni hoitolan mainonnassa, sisäänkäynnissä ja tuotevalikoimassa. Mainokset eivät olleet tavoittaneet kaikkia asiakkaita, sisäänkäynnistä haluttiin esteetön ja tuotevalikoima ei kohdannut kaikkien asiakkaiden tarpeiden kanssa. Tulokset osoittivat, että asiakkaat arvostivat kauneushoitolaa ja paikallista yrittäjyyttä. Tutkimuksen perusteella voidaan tehdä johtopäätös, että kauneushoitolan asiakkaat ovat erittäin tyytyväisiä asiakaskokemukseen palvelupolulla, mutta kiinnittämällä huomiota pieniin yksityiskohtiin palvelupolun eri vaiheissa, voidaan kauneushoitolan asiakaskokemusta parantaa entisestään.

The aim of this study was to find out the quality of Beauty Center Harmonia customer experience in various phases of the customer journey. The results of the research helped to develop the customer experience to become more customer-oriented. The stages of the seller and buyer service are described as service touchpoints from the first contact until the end of the service. The thesis observes the current situation of the company from the point of view of the customer and clarifies what the customers paid attention to and what they appreciated in their customer journey. Beauty Center Harmonia has not previously collected information about their customers and the customer experience, so the thesis is targeted at all the beauty salon’s customers. The survey was attended by 94 customers.

A qualitative questionnaire was submitted to Beauty Center Harmonia’s customers as a paper questionnaire. The result showed that the customers were satisfied with the services of the beauty salon and they were grateful for having a versatile beauty salon in a small town. They appreciated the skills, customer service and quality of the service, as well as experiences with small details that had exceeded their expectations.

There were not any significant defects at the service touchpoints of Beauty Center Harmonia’s customer journey, but some flaws and development suggestions emerged in the beauty salon’s advertisement, the entrance and the product selection. Ads did not reach all the customers, they wanted the entrance to be unobstructed and the product selection did not meet the needs of all customers. The results showed that the customers appreciated the beauty salon and local entrepreneurship. Based on the research, it can be concluded that the beauty salon’s customers are very satisfied with their customer experience in the customer journey, but paying attention to the small details at the different stages of the customer journey can further improve the customer experience of the beauty salon.