Keskijohdon kokemukset palvelukulttuurin johtamisen rakentamisessa : Case Pankki X
Luhtala, Minna (2017)
Luhtala, Minna
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102816372
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017102816372
Tiivistelmä
Nopeasti muuttuvassa maailmassa asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu ja pankkien sääntely kiristyy. Palvelujen digitalisaatio tuo pankeille lisähaastetta, ja niiden tulee miettiä täysin uusi tapa toimia kuluttajien pitämiseksi ja uusien houkuttelemiseksi. Rakentamalla pankin palvelukulttuuria voidaan edistää parempaa asiakaskokemusta. Palvelevalla johtamisella on todettu olevan myönteinen vaikutus työntekijän motivaatioon.
Tutkimuksessa tarkasteltiin keskijohdon kokemuksia palvelukulttuurin rakentamisesta. Lisäksi selvitettiin, miten palvelukulttuuria tulisi jatkossa rakentaa. Tutkimuksella haluttiin löytää esimiehille työkaluja palvelukulttuurin edistämiseksi arjessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin keskijohdon haastatteluja, jotka toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Koska tutkimuksen pyrkimyksenä oli selvittää palvelukeskeiseen johtamiseen liittyviä kysymyksiä sekä siihen soveltuvia teorioita, haastattelututkimus ja kvalitatiivinen ote olivat perusteltuja ja soveltuivat hyvin tutkimusmenetelmäksi tutkimusaiheeseen ja tutkimusongelmaan vastaamiseen.
Tulokset osoittivat, että tärkein palvelukulttuuriin vaikuttava tekijä oli laadukas esimiestyö. Palvelevan johtamisen avulla henkilöstö motivoituu, kehittyy palvelukeskeiseksi, ja palvelevalla johtamisella on positiivinen vaikutus yrityksen palvelukulttuuriin.
Tulosten perusteella on yritykselle tehty useita kehitysehdotuksia, joilla palvelukulttuuria voidaan rakentaa paremmaksi. Keskeiset kehitysehdotukset liittyvät esimiestyön kehittämiseen ja sisäisen vuorovaikutuksen parantamiseen kaikilla organisaation tasoilla.
Tutkimuksessa tarkasteltiin keskijohdon kokemuksia palvelukulttuurin rakentamisesta. Lisäksi selvitettiin, miten palvelukulttuuria tulisi jatkossa rakentaa. Tutkimuksella haluttiin löytää esimiehille työkaluja palvelukulttuurin edistämiseksi arjessa.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin keskijohdon haastatteluja, jotka toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Koska tutkimuksen pyrkimyksenä oli selvittää palvelukeskeiseen johtamiseen liittyviä kysymyksiä sekä siihen soveltuvia teorioita, haastattelututkimus ja kvalitatiivinen ote olivat perusteltuja ja soveltuivat hyvin tutkimusmenetelmäksi tutkimusaiheeseen ja tutkimusongelmaan vastaamiseen.
Tulokset osoittivat, että tärkein palvelukulttuuriin vaikuttava tekijä oli laadukas esimiestyö. Palvelevan johtamisen avulla henkilöstö motivoituu, kehittyy palvelukeskeiseksi, ja palvelevalla johtamisella on positiivinen vaikutus yrityksen palvelukulttuuriin.
Tulosten perusteella on yritykselle tehty useita kehitysehdotuksia, joilla palvelukulttuuria voidaan rakentaa paremmaksi. Keskeiset kehitysehdotukset liittyvät esimiestyön kehittämiseen ja sisäisen vuorovaikutuksen parantamiseen kaikilla organisaation tasoilla.