Keskijohdon kokemukset palvelukulttuurin johtamisen rakentamisessa : Case Pankki X

Abstract

Nopeasti muuttuvassa maailmassa asiakkaiden ostokäyttäytyminen muuttuu ja pankkien sääntely kiristyy. Palvelujen digitalisaatio tuo pankeille lisähaastetta, ja niiden tulee miettiä täysin uusi tapa toimia kuluttajien pitämiseksi ja uusien houkuttelemiseksi. Rakentamalla pankin palvelukulttuuria voidaan edistää parempaa asiakaskokemusta. Palvelevalla johtamisella on todettu olevan myönteinen vaikutus työntekijän motivaatioon. Tutkimuksessa tarkasteltiin keskijohdon kokemuksia palvelukulttuurin rakentamisesta. Lisäksi selvitettiin, miten palvelukulttuuria tulisi jatkossa rakentaa. Tutkimuksella haluttiin löytää esimiehille työkaluja palvelukulttuurin edistämiseksi arjessa. Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Tutkimusaineistona käytettiin keskijohdon haastatteluja, jotka toteutettiin puolistrukturoidulla teemahaastattelulla. Koska tutkimuksen pyrkimyksenä oli selvittää palvelukeskeiseen johtamiseen liittyviä kysymyksiä sekä siihen soveltuvia teorioita, haastattelututkimus ja kvalitatiivinen ote olivat perusteltuja ja soveltuivat hyvin tutkimusmenetelmäksi tutkimusaiheeseen ja tutkimusongelmaan vastaamiseen. Tulokset osoittivat, että tärkein palvelukulttuuriin vaikuttava tekijä oli laadukas esimiestyö. Palvelevan johtamisen avulla henkilöstö motivoituu, kehittyy palvelukeskeiseksi, ja palvelevalla johtamisella on positiivinen vaikutus yrityksen palvelukulttuuriin. Tulosten perusteella on yritykselle tehty useita kehitysehdotuksia, joilla palvelukulttuuria voidaan rakentaa paremmaksi. Keskeiset kehitysehdotukset liittyvät esimiestyön kehittämiseen ja sisäisen vuorovaikutuksen parantamiseen kaikilla organisaation tasoilla.

Customers’ buying behaviour is changing in the rapidly changing world and bank-related regulations are becoming stricter. The digitalisation of services will bring additional challenges to the banks, and they have to think about completely new ways to act to retain their customers and attract new ones. By developing their service culture, banks can promote a better customer experience. Servant leadership has been found to have a positive impact on employee motivation. The study examined middle management experiences of constructing a service culture. In addition, the focus was on how a service culture should be constructed in the future. The aim was to find tools for managers to promote a service culture in everyday life. The study was conducted as a qualitative study. The data came from semi-structured theme-interviews with the middle management. As the objective of the study was to examine service-oriented management issues and the related theories, interviews and the qualitative approach were justified as well as well suited for studying the topic and finding answers to the research problem. According to the results, the most important factor affecting service culture was high- quality management. The application of servant leadership principles leads to a motivated and service-oriented staff. In addition, servant leadership has a positive impact on the company ́s service culture. Based on the results, the case company received many development proposals for improving their service culture. The proposals were related to the development of managerial work and enhancing internal interaction at all levels of the organization.