Palveluasiantuntijan osaaminen verkkoasioinnin ohjauksessa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Kelan palveluasiantuntijoiden osaamisvalmiuksia asiakkaan verkkoasioinnin ohjauksessa. Kelassa on viime vuosina laitettu paljon resursseja verkkoasioinnin kehittämiseen. Tämän ohella oli jäänyt epäselväksi, minkälaisella tasolla on palveluasiantuntijoiden osaaminen verkkoasioinnin ohjauksessa. Opinnäytetyö tuo organisaatiolle tietoa palveluasiantuntijoiden osaamisesta ja mahdollisista heikkouksista asiakkaan verkkoasioinnin ohjauksessa. Opinnäytetyön tavoitteena on rakentaa tuloksien perusteella kehitysehdotukset palveluasiantuntijoiden osaamisen vahvistamiseksi.

Tietoperusta rakentui kolmesta lähtökohdasta. Ensimmäisenä lähtökohtana oli verkkopalvelut ja niiden kehittyminen. Toisena lähestymistapana oli oman osaamisen kehittäminen erityisesti digiosaamisen näkökulmasta. Kolmantena tietoperustan aiheena sivutaan asiakkaan motivointia, sillä verkkoasioinnin ohjaus on pitkälti motivointikysymys.

Tutkimusaineisto kerättiin kaikille Kelan palveluasiantuntijoille suunnatulla Digium-kyselyllä, joka toteutettiin verkossa. Kyselyssä kartoitettiin palveluasiantuntijoiden osaamista verkkoasioinnin ohjauksessa. Kyselyn lisäksi havainnoitiin toimistopalvelussa työskenteleviä palveluasiantuntijoita.

Tulosten mukaan palveluasiantuntijat ohjeistavat asiakkaita verkkoasiointiin kiitettävästi ja osaaminen on yleisesti riittävällä tasolla. Tuloksista kävi kuitenkin ilmi, ettei työnantaja järjestä tarpeeksi koulutusta verkkoasioinnin ohjaukseen tai asiakkaan motivointiin. Suurimpana esteenä oppimiselle nähtiin ajan sekä tarvittavien välineiden puute.

This thesis examines the competence of Kela’s service specialists in assisting the use of eServices. During the past few years Kela has allocated a great amount of resources into the development of eServices. Meanwhile, the level of skills among the customer service personnel with regards to eServices had not been investigated. This thesis provides the organization with knowledge of the personnel’s competence and possible deficiencies in assisting customers with eServices. The thesis provides development suggestions based on the results.

The theoretical framework is based on three themes. Firstly, the theoretical section discusses eServices and their development. Secondly, developing personal competence regarding digital know-how is discussed. Thirdly, the theoretical section examines how to motivate customers to use eServices.

The data was collected through an online survey made available to all of Kela’s customer service specialists. The objective of the survey was to determine the personnel’s skillset regarding eServices. In addition, customer service specialists were observed on the job.

The results showed that customer service specialists guide customers through eServices at an excellent level and, in general, their competence is at an acceptable level. However, the results indicated that Kela does not offer enough training concerning eServices or customer motivation. The most significant obstacle for learning appeared to be inadequate resources regarding time and tools.