Ulkomaalaisten asiakkaiden laskutusprosessi CASE: Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiiri

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee Pohjois-Pohjanmaan sairaanhoitopiirin ulkomaalaisten asiakkaiden laskutusprosessia. Aihe on syntynyt toimeksiantajan tarpeesta tutkia ulkomaalaisten laskutukseen liittyviä ongelmia. Työn edetessä aiheeseen on valikoitunut prosessikehityksen näkökulma. Työn tarkoituksena on tutkia tapaustutkimuksena toimeksiantajaorganisaation ulkomaalaisten asiakkaiden laskutusprosessia sekä löytää mahdollisia kehitys- ja ongelmakohtia prosessin etenemiselle.

Työn tietoperusta käsittelee prosessijohtamista ja -kehittämistä julkishallinnossa, taloushallinnon prosesseja sekä syventyy laskutukseen ja laskutusprosessiin. Tietoperustassa esitetty tieto perustuu pääosin kirjallisiin lähteisiin sekä aihetta käsitteleviin verkkolähteisiin. Työn empiirisessä osassa käydään läpi ulkomaalaisten sairaanhoitoa tilapäisen oleskelun aikana, kuvaillaan päivystys- ja ajanvarauspotilaan laskutusprosessit sekä kerrotaan edellä mainittujen laskutusprosessien haasteet ja kehityskohteet. Empiirisen osan aineisto perustuu toimeksiantajaorganisaation työntekijöiden haastatteluihin, aihetta käsitteleviin verkkolähteisiin, toimeksiantajan sisäisiin ohjeistuksiin sekä erilaisiin säännöksiin ja lainsäädäntöön.

Tuotoksena syntyi päivystys- ja ajanvarauspotilaan laskutusprosessikartat, jonka avulla löydettiin laskutusprosessin haastavuudet sekä kehityskohteet. Laskutusprosesseista haasteellisimmaksi todettiin päivystyspotilaan laskutusprosessin alkuvaihe, jossa potilas tunnistetaan ja täytetään ulkomaalaisen asiakkaan henkilötietolomake. Ulkomaalaisia potilaita vastaanottavalle henkilökunnalle olisi hyödyllistä järjestää pienimuotoinen koulutus hoito-oikeuteen, lomakkeen täyttämiseen ja siten laskutukseen liittyen. Laskutusprosessia voitaisiin kehittää luomalla sähköisesti täytettävä henkilötietolomake, jolloin tietoa olisi helpompi jakaa reaaliaikaisesti esimerkiksi laskutusta hoitavaan potilas- ja kuntamaksuyksikköön. Sähköisesti täytettävä lomake herjaisi virheellisesti tai puutteellisesti täytetyt kohdat, jolloin vältyttäisiin tietojen puuttumisesta aiheutuvalta selvittelytyöltä.

Opinnäytetyön tuloksena saatiin, että ulkomaalaisten asiakkaiden laskutusprosessit ovat lähtötilanteeltaan jo hyviä ja toimivia. Työn tuotoksena saatuja päivystyspotilaan sekä ajanvarauspotilaan laskutusprosessikarttoja voidaan hyödyntää esimerkiksi sisäisissä ohjeistuksissa, kehityskohteena mainitussa koulutustilaisuudessa sekä uuden henkilön perehdyttämisessä. Prosessikartat ovat selkeästi ja yksinkertaisesti kuvattu, joten ulkopuolinenkin saa käsityksen ulkomaalasien asiakkaan laskutusprosessin etenemisestä.