Katajanokan terminaalin kehitystarpeiden kartoittaminen matkustajien näkökulman avulla

Abstract

Palveluiden kehittäminen asiakkaan toiveet ja tarpeet mukaan ottaen on tärkeä osa laadukkaan yrityksen toimintaa. Asiakaslähtöisellä kehittämistyöllä yritys voi vaikuttaa omaan imagoonsa, ja varmistaa samalla, että asiakkaat ovat jatkossakin tyytyväisiä yrityksen palveluihin ja tuotteisiin. Laadun ja asiakastyytyväisyyden ylläpito ovat tärkeitä kehittämistyön perusteita.

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Katajanokan laivaterminaalia ja siihen liittyviä palveluita ja niiden laatua voitaisiin kehittää asiakaspalautteen ja siitä saadun tiedon perusteella. Opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona Helsingin Satama Oy:lle.

Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan laadun ja asiakastyytyväisyyden käsitteitä. Laatu on itsessään moniulotteinen käsite, jota voi olla vaikea määrittää. Yksinkertaisuudessaan laadulla tarkoitetaan aineellista tai aineetonta käsitettä siitä, millä tavalla tuotteen tai palvelun ominaisuudet täyttävät vaatimukset. Asiakastyytyväisyys on miellyttävä täyttymyksen kokemus, joka syntyy, kun asiakas tuntee, että kuluttaminen vastaa hänen tarpeitaan, halujaan ja tavoitteitaan

Tämän opinnäytetyö on tutkimustyyppinen ja tehdyn tutkimuksen menetelmätapana on käytetty laadullista eli kvalitatiivista tapaa. Tutkimuksessa käytettiin puolistrukturoitua haastattelua, jonka tutkimuskohteena olivat Katajanokan terminaalin matkustajat. Haastatteluja tehtiin 11 ja ne toteutettiin Katajanokan terminaalissa. Haastattelun teemoina olivat terminaalin palvelut, opasteet ja yleisilme sekä viihtyvyys. Tämä opinnäytetyö toteutettiin syksyn 2017 aikana.

Tutkimustuloksista nousi selkeästi esille Katajanokan terminaalin vanha rakennus, joka edelleen kaipaisi remonttia ja kasvojen kohotusta. Isoimpana ongelmana nousi esille istumapaikkojen vähyys. Pääasiassa matkustajat olivat kuitenkin tyytyväisiä terminaaliin kokonaisuudessaan.