Nissanin merkkihuollon aloittaminen Jyväskylän Käyttöautolla

Abstract

Keväällä 2016 varmistui tieto, että Jyväskylän Käyttöautosta tulee virallinen Nissanjälleenmyyjä. Tämä opinnäytetyö käsittelee tarvittavia muutoksia ja laajennuksia jälkimarkkinoinnin puolelle, mitä Nissanin edustus vaati. Tavoitteena oli saada Nissaneiden huolto- ja korjausprosessit Nissanin edellyttämälle tasolle sekä asiakastyytyväisyys yli maan keskiarvon. Myös Nissan-mekaanikkojen työmyyntien tavoitteena oli korjaamon keskiarvo. Onnistumista mitattiin asiakastyytyväisyydellä, työntekijöiden tyytyväisyydellä, työmyynneillä sekä 20.2.2017 olleella auditoinnilla.

Korjaamolle palkattiin kaksi mekaanikkoa lisää sekä rakennettiin yksi nosturi. Myös varaosia varten oli raivattava varastoon oma tila. Uusien mekaanikkojen työmyynnit ylsivät molemmilla yli korjaamon keskiarvon. Mekaanikkojen tyytyväisyyskyselyssä saatiin arvosanaksi 4,3, kun maksimi oli 5. Auditoinnissa esille tulleet puutteet olivat jälkimarkkinoinnin osalta lähinnä koulutukseen liittyviä lukuun ottamatta korjaamolta puuttuvaa sähköajoneuvojen latauspistettä.

Kokonaisuudessaan merkkihuollon aloittaminen onnistui hyvin. Asiakastyytyväisyydet ovat hyvät ja työmyynnit Nissanin osalta myös hyvät. Auditoinnin puutteetkin ovat vähäiset ja helposti korjattavissa. Prosessi siis toimii, mutta suurin kehityksen kohde on asiakasmäärät. Jatkossa tullaan keskittymään enemmän markkinointiin luomalla houkuttelevia tarjouksia erityisesti yleiskorjaamoilla käyville asiakkaille. Vaikka asiakasmäärät ovatkin selkein kehityksen kohde, myös huollon prosessin sujuvuutta ja sitä kautta asiakastyytyväisyyttä yritetään parantaa entisestään.

In spring it was confirmed, that Käyttöauto Jyväskylä will become a representative Nissan-retailer. This bachelor’s thesis will address the necessary changes and expansions needed to be done by demand of Nissan for starting a Nissan brand service. This bachelor’s thesis will address only the aftersales department. The goal was to get Nissan service and repair processes to the level demanded by Nissan and to get customer satisfaction over the average compared to the other Nissan retailers in Finland. Also the labor sales made by Nissan technicians were targeted to be at least the average of the whole workshop. To measure of success were used customer satisfaction, employee satisfaction, labor sales and an audit which was held on 20th February 2017.

Two more techinicians were hired for Nissan and one lift was built. For Nissan spare parts there were made an empty space in warehouse. New Nissan technician’s labor sales were above the average of whole workshop. In employee satisfaction was got a rating of 4,3 out of 5. Deflections noted in the audit for aftersales were mostly a lack of training excluding a missing charge station for electric vehicles in the workshop.

In general starting a brand service was successful. Customer satisfaction is good as well are Nissan technician’s labor sales. Deflects in the audit were quite minor and they are easy to fix. The process in general is therefore working well but biggest need for improvement is in amount of customers. In the future Käyttöauto will focus on advertising by creating tempting offers for customers who are not servicing their car in an official Nissan retailer. Even though the amount of customers is the number one development target, the whole aftersales process will be a constant target for improvement and through that, the customer satisfaction is going to be improved as well.