Segmenttikohtaisten asiakkuuksien asiakaspysyvyyden parantaminen : Case: Yritys X

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tehty Yritys X:n toimeksiantona. Opinnäytetyöni käsittelee asiakaspysyvyyden parantamista alle maksuluokkamallin asiakkuuksissa. Opinnäytetyön tavoitteena on löytää toimeksiantajalle asiakkuuden palvelu- ja hoitomallit, joilla yritys pystyy saavuttamaan paremman asiakaspysyvyyden alle maksuluokkamallin asiakkuuksissa.

Opinnäytetyöni koostuu teoriaosuudesta ja empiriaosuudesta. Teoriaosuudessa kartoitetaan Suomen eläkejärjestelmän nykytilaa, perehdytään asiakkuuksien hallintaan ja tutkitaan hoitomalleja osana asiakaspysyvyyden mahdollistamista. Empiriaosuus käsittää tutkimuksen ja siitä saadut tulokset, kehitysehdotukset ja yhteenvedon. Tutkimuksessa käytettiin hyödyksi teemahaastattelumenetelmää, joka on osa kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus on toteutettu vuonna 2017.

Tutkimustyössä käsiteltiin Yritys X:n asiakasyritysten kokemaa lisäarvoa, minkä takia he ovat kokeneet asiakkuuden Yritys X:n kanssa tärkeäksi.

Tulosten pohjalta löydettiin useampia kehityskohteita. Esiin nousi Yritys X:n järjestämät asiakastapahtumat, sillä tutkimustulosten mukaan tapahtumat eivät tavoita kohderymää eli alle maksuluokkamallin asiakkaita. Kehitysehdotuksissa tullaan käsittelemään, miten tätä palvelukokonaisuutta pystyttäisiin kehittämään niin, että se tuottaisi asiakkaille enemmän lisäarvoa.

This thesis has been commissioned by Company X. Thesis are dealing with how to reach better customer loyalty under the premium category model. The main aim of the thesis was find the commissioner customer service and care models that commissioner could reach better customer loyalty under the premium category. My thesis consists of two main thematic entity theory frame and empiria frame. The theoretical frame are mapping pension scheme of Finland and how that works nowadays, became familiar with the contest of the CRM and research the care models to influence better customer loyalty. The empirical section consists survey and the results that have been obtained from it, the development proposals and a summary. The envy based on theme interview which is a part of the qualitative studymethod was used as an advantage. The envy was carried out in 2017. In the thesis the surplus value experienced by the customer companies of Company X was dealt with why they have regarded the customership as important with Company X. Based on the results, several development targets were found. There arise customerevent which are organized by Company X, because the events did not catch up the target group which was that customers under the premium category. In the development proporsals it will be dealt with it how to develop this service completeness so that it would produce more surplus value to the customers.