LÄMPIMÄSTI TERVETULOA! : Myönteinen asiakaskokemus palvelumuotoilun avulla kahvila- ja ravintolaympäristöön
Kakko, Marjo; Baas, Satu (2017)
Kakko, Marjo
Baas, Satu
Lapin ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120920398
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017120920398
Tiivistelmä
Asiakaspalvelu ja asiakaspalvelija ovat yrityksen menestymisen avaintekijöitä majoitus- ja ravitsemisalalla. Palvelukokemuksen tärkeimmät asiat ovat asiakasymmärrys sekä palveluntoteutus. Opinnäytetyön aiheena on myönteinen asiakaskokemus palvelumuotoilun avulla kahvila ja ravintolaympäristössä.
Opinnäytetyö on laadullinen kehittämistehtävä, jossa selvitettiin hyvän asiakaspalvelulaadun, -kokemuksen ja -ymmärryksen keskeisiä ominaisuuksia. Toimeksiantaja on Oulun seudun ammattiopisto. Tavoitteena oli löytää hyvän asiakaspalvelulaadun malli ja luoda työkaluja ja toimintamenetelmiä myönteisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen. Opinnäytetyössä on käytetty tutkimus- ja tiedonhankintamenetelminä palvelutoimintojen havainnointia ja benchmarkingia. Havainnointia toteutettiin pitkän ja monipuolisen työkokemukseen peilaten ravitsemisalan toimintaympäristöissä asiakkaana. Tietoperustassa esitellään laadukkaan asiakaspalvelun tärkeimmät tekijät laajasti.
Tällä työllä tuodaan esille palvelumuotoilun avulla palvelukokemuksen eri kontaktipisteet ja sen vaikutukset asiakkaaseen. Tuloksena syntyi Myönteisen asiakaskokemuksen luominen – käsikirja asiakaspalveluhenkilöstölle, johtamisen työkaluiksi asiakaspalvelupolku sekä malli laadukkaan asiakaspalvelun keskeisistä tekijöistä.
Työn tutkimustuloksia on mahdollista käyttää toiminnan kehittämiseen sekä henkilökunnan kouluttamiseen ja perehdyttämiseen sekä se on sovellettavissa myös muihin kaupallisiin alan toimintoihin ja julkisiin palveluihin. Työn kautta jokainen voi pohtia oman asiakaspalvelutaidon eri osa-alueiden hallitsemista sekä kuinka sitä voisi kehittää.
Opinnäytetyö on laadullinen kehittämistehtävä, jossa selvitettiin hyvän asiakaspalvelulaadun, -kokemuksen ja -ymmärryksen keskeisiä ominaisuuksia. Toimeksiantaja on Oulun seudun ammattiopisto. Tavoitteena oli löytää hyvän asiakaspalvelulaadun malli ja luoda työkaluja ja toimintamenetelmiä myönteisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen. Opinnäytetyössä on käytetty tutkimus- ja tiedonhankintamenetelminä palvelutoimintojen havainnointia ja benchmarkingia. Havainnointia toteutettiin pitkän ja monipuolisen työkokemukseen peilaten ravitsemisalan toimintaympäristöissä asiakkaana. Tietoperustassa esitellään laadukkaan asiakaspalvelun tärkeimmät tekijät laajasti.
Tällä työllä tuodaan esille palvelumuotoilun avulla palvelukokemuksen eri kontaktipisteet ja sen vaikutukset asiakkaaseen. Tuloksena syntyi Myönteisen asiakaskokemuksen luominen – käsikirja asiakaspalveluhenkilöstölle, johtamisen työkaluiksi asiakaspalvelupolku sekä malli laadukkaan asiakaspalvelun keskeisistä tekijöistä.
Työn tutkimustuloksia on mahdollista käyttää toiminnan kehittämiseen sekä henkilökunnan kouluttamiseen ja perehdyttämiseen sekä se on sovellettavissa myös muihin kaupallisiin alan toimintoihin ja julkisiin palveluihin. Työn kautta jokainen voi pohtia oman asiakaspalvelutaidon eri osa-alueiden hallitsemista sekä kuinka sitä voisi kehittää.