LÄMPIMÄSTI TERVETULOA! : Myönteinen asiakaskokemus palvelumuotoilun avulla kahvila- ja ravintolaympäristöön

Abstract

Asiakaspalvelu ja asiakaspalvelija ovat yrityksen menestymisen avaintekijöitä majoitus- ja ravitsemisalalla. Palvelukokemuksen tärkeimmät asiat ovat asiakasymmärrys sekä palveluntoteutus. Opinnäytetyön aiheena on myönteinen asiakaskokemus palvelumuotoilun avulla kahvila ja ravintolaympäristössä.

Opinnäytetyö on laadullinen kehittämistehtävä, jossa selvitettiin hyvän asiakaspalvelulaadun, -kokemuksen ja -ymmärryksen keskeisiä ominaisuuksia. Toimeksiantaja on Oulun seudun ammattiopisto. Tavoitteena oli löytää hyvän asiakaspalvelulaadun malli ja luoda työkaluja ja toimintamenetelmiä myönteisen asiakaspalvelukokemuksen luomiseen. Opinnäytetyössä on käytetty tutkimus- ja tiedonhankintamenetelminä palvelutoimintojen havainnointia ja benchmarkingia. Havainnointia toteutettiin pitkän ja monipuolisen työkokemukseen peilaten ravitsemisalan toimintaympäristöissä asiakkaana. Tietoperustassa esitellään laadukkaan asiakaspalvelun tärkeimmät tekijät laajasti.

Tällä työllä tuodaan esille palvelumuotoilun avulla palvelukokemuksen eri kontaktipisteet ja sen vaikutukset asiakkaaseen. Tuloksena syntyi Myönteisen asiakaskokemuksen luominen – käsikirja asiakaspalveluhenkilöstölle, johtamisen työkaluiksi asiakaspalvelupolku sekä malli laadukkaan asiakaspalvelun keskeisistä tekijöistä.

Työn tutkimustuloksia on mahdollista käyttää toiminnan kehittämiseen sekä henkilökunnan kouluttamiseen ja perehdyttämiseen sekä se on sovellettavissa myös muihin kaupallisiin alan toimintoihin ja julkisiin palveluihin. Työn kautta jokainen voi pohtia oman asiakaspalvelutaidon eri osa-alueiden hallitsemista sekä kuinka sitä voisi kehittää.

The customer service concept and the personnel involved are the keys to suc-cessful operation in the hospitality management industry. The main ingredients for service experience are customer understanding and service implementation. The subject of the Bachelor's Thesis is Positive customer experience through service design in a café and restaurant environment.

This thesis is a qualitative development task, where the target was to identify the key features for high quality customer service, experience and understanding. The commissioner was Oulu Vocational College in Finland. The goal was to cre-ate a model for high quality customer service and provide tools and methods for for creating a positive customer experience. Observation and benchmarking were used as data collection and research methods. The authors observed different catering environments as customers and reflected the observations against their long and versatile work experience. In addition, literature on the topic was used a versatile and broad information base.

Through service design, the different contact points of the service experience and their effects on the customer were found. As result, the following documents were produced: Creation of a Positive Customer Experience - a handbook for customer service personnel, customer service trail for a management tool, and a model of key factors in service quality.

The results can be used to develop operations and to train and familiarize staff, and they are applicable to other commercial activities and public services. Through the results, everyone can consider how to manage different aspects of their customer service skills and how to develop them.