Osuuskauppa Ympyrän Sale-myymälöiden asiakastyytyväisyys

Abstract

Opinnäytetyön aiheena oli asiakastyytyväisyyden tutkiminen Osuuskauppa Ympyrän Sale-myymälöissä. Tavoitteena oli selvittää Sale-myymälöiden asiakkaiden tyytyväisyys Salejen asiakaspalveluun, myymäläympäristöön, valikoimaan ja hintatasoon. Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyttä ja sen tutkimista, markkinoinnin kilpailukeinoja sekä Sale-myymälöiden toimintaympäristöä osana S-ryhmää ja suomalaista päivittäistavarakauppaa. Osuuskauppa Ympyrän Sale-myymälöiden asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin helmikuussa 2010. Tutkimusmenetelmänä käytettiin kvantitatiivista kyselytutkimusta. Kyselyyn vastasi 200 Salen asiakasta kymmenestä myymälästä. Tutkimuksen tuloksista voi päätellä, että Sale-myymälöihin ollaan melko tyytyväisiä Osuuskauppa Ympyrän alueella. Asiakaspalvelu sai tutkimuksessa parhaat arvosanat. Tyytymättömimpiä oltiin hintatasoon. Sale myymälät saivat kiitoksia muun muassa pitkistä aukioloajoista ja ystävällisestä henkilökunnasta. Kehityskohteiksi tutkimuksessa nousivat tuotteiden saatavuus ja tuoreus.

This thesis studies customer satisfaction with Osuuskauppa Ympyrä Sale stores. The aim was to determine Sale stores’ customer satisfaction as regards customer service, the store environment, range of products and prices. The theoretical section is concerned with customer satisfaction and its testing, marketing tools, and Sale stores as part of the S-group and Finnish grocery trade. As part of the study, a customer satisfaction survey was conducted in February 2010. The research method used was a quantitative survey, involving a questionnaire. The questionnaire was answered by 200 customers in 10 Sale stores. The results of the study show that the customers of Osuuskauppa Ympyrä’s Sale stores are quite satisfied with the stores. Customer service received the best grades in the study. The Sale stores were praised for their long opening hours and friendly staff. Some customers were nevertheless dissatisfied with the price level. Furthermore, the freshness and availability of products emerged as areas to be developed.