Omnian hius- ja kauneudenhoitopalveluiden kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli antaa kehitysehdotuksia Omnian hius- ja kauneudenhoitopalveluiden parantamiseksi palvelumuotoilun menetelmiä hyödyntäen. Omnian hius- ja kauneudenhoitopalveluja toteutetaan opiskelijatyönä kahdessa eri toimipisteessä. Tavoitteena työssä oli kehitysideoiden avulla parantaa toimipisteiden palveluita vastaamaan paremmin asiakkaiden toiveita ja tarpeita. Opinnäytetyössä palvelumuotoilun prosessi toteutettiin suunnitteluvaiheeseen asti, jonka jälkeen tulokset ja kehittämisideat luovutettiin kohdeorganisaatiolle. Kehitysideat toteuttamalla toimeksiantajan palveluista saataisiin asiakaskeskeisempiä.

Työn teoreettinen viitekehys koostui palvelumuotoilusta, palveluista ja asiakasymmärryksestä. Opinnäytetyössä toteutettiin tutkimus, jonka tarkoituksena oli saada ymmärrys kohdeorganisaation asiakkaiden toiveista ja tarpeista. Työn tutkimusmenetelminä toimivat kvalitatiivinen ja kvantitatiivinen tutkimus. Kvalitatiivista tutkimusta työssä edustivat kohdeorganisaation asiakkaille toteutetut haastattelut sekä asiakaspalveluiden havainnointi. Kvantitatiivista tutkimusta edustivat toimipisteissä suoritetut asiakaskyselyt. Palvelumuotoilun menetelmien ja tutkimusten tulosten avulla syntyi myös palveluiden käyttäjistä asiakaspersoonat ja heidän palvelupolkunsa. Tutkimuksissa saatujen tulosten perusteella kehittämiskohteita löytyi palvelupisteiden löytämiseen, ajanvaraamiseen ja markkinointiin. Kehitysehdotuksia toteuttamalla Omnian hius- ja kauneuspisteillä on jatkossa mahdollista luoda lisää arvoa asiakkailleen ja vahvistaa asiakassuhteita entisestään.

The purpose of this thesis was to give development suggestions for improving Omnia’s hair and beauty care services by applying methods of service design. Omnia's hair and beauty care services are implemented by students at two different locations. The aim of the project was to improve the services in order to meet the customers' wishes and needs better. In the thesis the process of service design was implemented until the planning stage, after which results and development ideas were given to the target organization. The results show that the customers' services would be more customer-oriented with the development of the services.

The theoretical framework of the thesis consisted of service design, services and customer understanding. The thesis involved research aimed at gaining understanding of the wishes and needs of the target organization's customers. The thesis was written by applying qualitative and quantitative research methods. Qualitative research methods comprised interviews with customers of the target organization and customer service observation. Quantitative research methods included customer surveys carried out at branch offices. The personas of the users and their customer journeys were also created using the results of service design methods and the studies. Based on the results of the studies, development targets were suggested for finding, booking and marketing of service locations. By implementing the development suggestions, Omnia's hair and beauty services will be able to create more value for customers and further strengthen their customer relationships in the future.