Asiakastyytyväisyyden kehittäminen : Case Kiinteistö-Tahkola Oulu Oy

Abstract

Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona Kiinteistötahkolalle. Työn taustalla on tarve kehittää Kiinteistötahkolan asiakastyytyväisyyden mittaamista. Tällä hetkellä yrityksessä asiakastyytyväisyyden mittaaminen on hyvin vähäistä ja helposti löydettäviä palautekanavia asiakkaille ei ole. Kuitenkin tyytymättömät asiakkaat halutaan löytää, jotta asiakaskokemus voidaan kääntää positiiviseksi. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää, miten tulevaisuudessa Kiinteistötahkolalla voitaisiin mitata asiakastyytyväisyyttä.

Työn teoria taustana on asiakastyytyväisyyden määrittäminen, syyt asiakastyytyväisyyden mittaamiselle sekä kuinka asiakastyytyväisyyttä voitaisiin mitata. Lisäksi teoriapohjassa käsitellään palvelun laatua ja miten se vaikuttaa asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa selvitettiin, mitä mahdollisia palveluntarjoajia on asiakastyytyväisyyden mittaamiseen ja mitä ne maksavat. Lisäksi tutkimuksessa selvitettiin teemahaastattelun avulla vuokravälittäjiltä, miten he näkevät nykytilanteen Kiinteistötahkoalla ja miksi asiakastyytyväisyyttä tulisi heidän mielestään mitata.

Vuokravälittäjien haastatteluissa selvisi, että asiakastyytyväisyyttä tulisi mitata Kiinteistötahkolalla. Syitä siihen olivat esimerkiksi se että, Kiinteistötahkola voi taata hyvän asiakaspalvelun ja jokainen vuokravälittäjä voisi kehittää omaa osaamistaan. Palveluntarjoajista nousi esille edukseen kaksi vaihtoehtoa, palveluntarjoajat kolme ja neljä. Heidän palveluistaan löytyivät kaikki tarpeelliset ominaisuudet. Mikäli Kiinteistötahkola on valmis kehittämään toimintaansa ja tekemään toimenpiteitä tutkimusten perusteella, kannattaa heidän investoida asiakastyytyväisyyteen.

The commissioner of the thesis is Kiinteistötahkola. In the background of the thesis is the company’s need to develop their customer satisfaction measuring. At present the customer satisfaction measuring is poor and it is hard for the customers to find proper channels for their feedback. The company would like to reach even their unsatisfied customers in order to turn that negative customer experience into a positive one. The objective of this thesis is to figure out how Kiinteistötahkola could measure their customer satisfaction in the future.

The theory of the thesis is based on the definition of customer satisfaction and why, and how companies should measure it. In addition to the theoretical background we cover the concept of servicequality and how that affects customer satisfaction. In the research, we discovered which are the possible providers for the customer satisfaction measuring and what they would cost. We also interviewed the realtors in the company to give us a perspective on how they see the current situation and why they think customer satisfaction needs to be measured.

Realtors thought that customer satisfaction should in fact be measured. The grounds to their oppinion were that through measuring Kiinteistötahkola could quarantee good customer service and every realtor would have the chance to improve their own professional skills. From the providers number two and number three were the most suitable candidates because they met the requirements better than others. If the company is ready to develop their operations, customer satisfaction measuring is worth investing for.