Asiakaskokemuksen kehittäminen Kahvila Myllytuvalla
Aittanen, Heidi (2017)
Aittanen, Heidi
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2017
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017123022620
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2017123022620
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Suovanlahdella sijaitsevan, kesäsesongilla toimivan Kahvila Myllytuvan asiakastyytyväisyyden nykytilaa ja sitä kautta kehittää asiakaskokemusta. Tutkimukselle löytyi suuri tarve, sillä Kahvila Myllytuvalle ei ole entuudestaan tehty asiakastyytyväisyystutkimusta.
Kahvila Myllytuvalla on ollut kahvilatoimintaa eri yrittäjien toimesta lähes yhtäjaksoisesti 1980 – luvulta saakka. Kahvila Myllytuvalla halutaan kehittää asiakaskokemusta kesäkahvilan mahdollisimman pitkän jatkuvuuden vuoksi myös tulevaisuudessa. Viime vuosina Kahvila Myllytuvan liikevaihto on lähtenyt laskemaan, jonka takia päätettiin tutkia asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää ja tunnistaa asiakaskokemuksen näkökulmasta kehittämistä vaativat kohteet joiden pohjalta Kahvila Myllytuvan tulevat yrittäjät voivat kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi, tarjoten asiakkaille paremman asiakaskokemuksen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaskokemuksen ja tunnelmamuotoilun käsitteitä ja niiden vaikutusta asiakkaan kokemaan kokemukseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa Kahvila Myllytuvan asiakkaille. Kyselyssä keskityttiin etenkin ympäristöön, tuotevalikoimaan, tapahtumatarjontaan ja asiakaspalveluun. Tutkimustulokset olivat positiivisia ja asiakkaat olivat tyytyväisiä Kahvila Myllytuvan kaikkiin mitattaviin osa-alueisiin. Kyselyssä ilmeni myös joitakin toiveita kehittämistä varten, kuten tapahtumatarjonnan ja tuotevalikoiman laajentaminen joiden kehittämiseen tulevat yrittäjät voivat keskittyä.
Tulevaisuudessa Kahvila Myllytuvalle tulisi tehdä vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta toimintaa voi kehittää mahdollisimman pitkän jatkuvuuden takaamiseksi.
Kahvila Myllytuvalla on ollut kahvilatoimintaa eri yrittäjien toimesta lähes yhtäjaksoisesti 1980 – luvulta saakka. Kahvila Myllytuvalla halutaan kehittää asiakaskokemusta kesäkahvilan mahdollisimman pitkän jatkuvuuden vuoksi myös tulevaisuudessa. Viime vuosina Kahvila Myllytuvan liikevaihto on lähtenyt laskemaan, jonka takia päätettiin tutkia asiakaskokemuksen kehittämistä. Opinnäytetyön tavoitteena oli löytää ja tunnistaa asiakaskokemuksen näkökulmasta kehittämistä vaativat kohteet joiden pohjalta Kahvila Myllytuvan tulevat yrittäjät voivat kehittää toimintaa asiakaslähtöisemmäksi, tarjoten asiakkaille paremman asiakaskokemuksen.
Opinnäytetyön teoreettisessa viitekehyksessä tarkastellaan asiakaskokemuksen ja tunnelmamuotoilun käsitteitä ja niiden vaikutusta asiakkaan kokemaan kokemukseen. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena asiakastyytyväisyyskyselyn muodossa Kahvila Myllytuvan asiakkaille. Kyselyssä keskityttiin etenkin ympäristöön, tuotevalikoimaan, tapahtumatarjontaan ja asiakaspalveluun. Tutkimustulokset olivat positiivisia ja asiakkaat olivat tyytyväisiä Kahvila Myllytuvan kaikkiin mitattaviin osa-alueisiin. Kyselyssä ilmeni myös joitakin toiveita kehittämistä varten, kuten tapahtumatarjonnan ja tuotevalikoiman laajentaminen joiden kehittämiseen tulevat yrittäjät voivat keskittyä.
Tulevaisuudessa Kahvila Myllytuvalle tulisi tehdä vuosittainen asiakastyytyväisyyskysely, jonka pohjalta toimintaa voi kehittää mahdollisimman pitkän jatkuvuuden takaamiseksi.