Customer Relationship Management in Finnish Ice-hockey League organizations

Abstract

The main objective of the thesis was to examine the current state of customer relationship management (CRM) and the possible future development needs in Finnish Ice-Hockey League organizations. The topic has been studied before from a qualitative point of view by examining the CRM of five different teams in the league. This opened a possibility to study the situation in the whole league.

The study was conducted as quantitative research, and the method of the data collection was a survey. The survey was send to all teams (15) by email at the end of 2016. One or two staff members from each team answered to the survey. The roles of the respondents in the organizations varied from CEOs to sales, marketing, communication and restaurant managers.

Most of the organizations in Finnish ice-hockey had a CRM-strategy and a CRM-system, but still only about half of the organizations measured and monitored the results of their CRM. The league organizations mainly used their CRM-systems for monitoring and managing their customer relationships and as helpful tools in sales and marketing.

The Finnish Ice-Hockey League organizations seemed to know the concept of CRM, but it was understood in a variety of ways when compared between organizations. In reality, only a few of the organizations actually utilized the information that their CRM provided. Customer relationship management was seen as a very concise part of the organizations’ activities, and it was not necessarily seen as an essential part of supporting business. However, the league organizations were unanimous on the fact that they could learn from the CRM of other fields of businesses.

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakasjohtamisen nykytilannetta Suomen jääkiekon liigaseuroissa ja mahdolliset kehitysmahdollisuudet sitä koskien. Aihetta on tutkittu aiemmin keskittyen vain viiden joukkueen otantaan. Tämä tutkimus avasi mahdollisuuden tutkia asiakasjohtamisen tilannetta kokonaisvaltaisesti kaikkien joukkueiden osalta.

Tutkimus toteutettiin määrällisenä tutkimuksena käyttäen tutkimusmenetelmänä kyselylomaketta. Kyselylomake lähetettiin kaikille joukkueille (15) sähköpostitse vuoden 2016 loppupuolella. Tutkimukseen vastasi jokaisesta joukkueesta yksi tai kaksi henkilöä. Vastaajien roolit organisaatiossa vaihtelivat toimitusjohtajasta aina myynti-, markkinointi-, viestintä- tai ravintolavastaavaan.

Suurimmalla osalla Suomen jääkiekon liigaseuroista on asiakashallintastrategia ja asiakashallintajärjestelmä, mutta silti vain vähän yli puolet liigaseuroista mittaa ja seuraa oman asiakashallintansa tuloksia. Liigaseurat käyttävät pääasiallisesti asiakashallintajärjestelmiä asiakkuuksien seuraamiseen ja hallintaan sekä myynnin ja markkinoinnin apuvälineenä.

Johtopäätöksenä voidaan todeta, että Suomen jääkiekon liigaseurat tuntevat käsitteen asiakashallinta, mutta se käsitetään seurojen välillä hyvin eri tavoin. Todellisuudessa myös oikeastaan vain noin puolet liigaseuroista oikeasti hyödyntävät tietoa, jota asiakashallintajärjestelmä tuottaa. Asiakashallinta nähdään hyvin suppeana osana organisaation toimintaa eikä sitä nähdä välttämättömänä osana liiketoiminnan edistämisessä. Liigaseurat kuitenkin kaikki olivat yhtä mieltä, että he voisivat ottaa oppia muiden alojen asiakashallinnasta.