Asiakastyytyväisyys lastenneuvolapalveluissa

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää asiakastyytyväisyyttä Nortamon perhekeskuksen lastenneuvolapalveluissa. Tavoitteena oli tuottaa tietoa lastenneuvolapalveluiden asiakastyytyväisyydestä, jolloin saadun tiedon perusteella neuvolapalveluita voidaan kehittää. Opinnäytetyön aineisto kerätiin Rauman sosiaali- ja terveystoimialalle laaditulla mittarilla.

Suoritimme tutkimuksemme kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää toteuttaen. Aineisto kerättiin kertakeräyksellä, eli kyseessä oli kvantitatiivinen poikit-taistutkimus. Tutkimuksessa käytimme valmista mittaria, jonka ovat aikaisemmin luoneet Roosa ja Roope Kuusisto, opinnäytetyönään vuonna 2016. Mittarin avulla selvitettiin Likert-asteikkoa käyttäen asiakastyytyväisyyden näkökulmasta seuraavia asioita: ympäristön viihtyisyyttä, annetun tiedon ymmärrettävyyttä ja selkokielisyyttä, henkilökunnan ystävällisyyttä, asiakkaan huomiointia, asiakkaan mahdollisuutta osallistua päätöksentekoon sekä palvelun odotusajan sopivuutta.

Kyselylomakkeita toimitettiin tilaajalle 100 kappaletta. Kyselylomakkeita oli jaettu yhteensä 66 kappaletta, joista 13 kappaletta palautui täytettynä. Asiakastyytyväisyys tulosten perusteella Nortamon perhekeskuksen asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä lastenneuvolapalveluiden toimintaan. Kyselyyn vastanneista suurin osa koki ympäristön viihtyisäksi sekä saamansa tiedon ymmärrettäväksi ja selkeäksi. Henkilökunta koettiin iloiseksi, asiantuntevaksi ja ystävälliseksi. Kyselyyn vastanneet kokivat, että heitä ja heidän lapsiaan huomioitiin ja kuunneltiin. Asiakkaat kokivat saavansa osallistua päätöksentekoon. Palvelun odotusaika koettiin sopivaksi.

Tutkimustulostemme suurimmaksi haasteeksi osoittautui suppea vastausprosentti. Kyselylomakkeita toimitettiin jaettavaksi 100 kappaletta, mutta täytettyjä lomakkeita palautui vain 13 kappaletta. Tulosten tarkastelussa kyselyyn vastanneet olivat suurimmaksi osaksi täysin tyytyväisiä perhekeskuksen palvelun laatuun. Vastanneiden pieni määrä kuitenkin vaikuttaa tutkimuksen tuloksiin ja luotettavuuteen. Avoimiin kysymyksiin vastanneet asiakkaat toivat ilmi tyytyväisyyttään saamaansa palveluun. Yksi vastanneista antoi kuitenkin kehittämisehdotuksen, koskien imetyksen ohjausta

The purpose of this thesis was to find customer satisfaction at Nortamo Perhekeskus's child care services. The aim was to provide information on customer satisfaction with childcare services, based on the information provided, the provision of childcare services can be developed. The material of the thesis was collected by a model for Rauma's social and health care sector.

We conducted our research by making a quantitative, quantitative research method. The material was collected at one time, so it was a quantitative cross-study. In the study, we used a standard meter, which was previously created by Roosa and Roope Kuusisto, as a thesis in 2016. Using the meter, the Likert scale was used to look at the following aspects of customer satisfaction: the comfort of the environment, the intelligibility and plainness of the information given, the friendliness of the staff, the customer's attention, the ability of the customer to participate in the decision-making and the suitability of the service waiting time.

100 questionnaires were sent to the subscriber. A total of 66 questionnaires were distributed, of which 13 were returned. Based on customer satisfaction results, the Nortamo Family Center's customers were mostly satisfied with the activities of child care services. Most respondents thought the environment was pleasant and the information they received was understandable and clear. The staff was happy, knowledgeable and friendly. The respondents felt that they and their children were taken into account and listened to. Customers felt that they were involved in decision making. Service waiting time was considered appropriate.

The biggest challenge for our research results proved to be a narrow response rate. There were 100 copies of the questionnaires, but only 13 of the completed forms were returned. The respondents in the review of the results were, for the most part, completely satisfied with the quality of the Family Center's service. However, a small number of respondents have an impact on the results and reliability of the study. Customers responding to open questions revealed their satisfaction with the service they received. However, one of the respondents gave a development proposal regarding the lynx guidance.