ARVOJEN TOTEUTUMINEN : Case: XXX
Salo, Valtteri (2018)
Salo, Valtteri
Centria-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803213629
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803213629
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä tarkasteltiin, toteutuvatko arvot yrityksessä X. Sen asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus ja tulosten perusteella toimintaan annettiin kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö tehtiin yritykselle X toimeksiantona.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa määritellään palveluorganisaatio ja palvelun laatuun vaikuttavat tekijät. Lisäksi määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen käsitellään erilaisia keinoja tutkia asiakastyytyväisyyttä. Lopuksi käsitellään vielä asiakaskannattavuutta ja -uskollisuutta. Asiakkaan kannattavuus määrittää, kuinka paljon yrityksen kannattaa kunkin asiakkaan tyytyväisyyteen panostaa. Asiakasuskollisuutta taas on helpompi saavuttaa, mikäli asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin asiakkaille tammikuussa 2018 Questback-kyselyohjelmistolla. Tutkimuksesta empiirinen osa on luottamuksellinen.
Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa määritellään palveluorganisaatio ja palvelun laatuun vaikuttavat tekijät. Lisäksi määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen käsitellään erilaisia keinoja tutkia asiakastyytyväisyyttä. Lopuksi käsitellään vielä asiakaskannattavuutta ja -uskollisuutta. Asiakkaan kannattavuus määrittää, kuinka paljon yrityksen kannattaa kunkin asiakkaan tyytyväisyyteen panostaa. Asiakasuskollisuutta taas on helpompi saavuttaa, mikäli asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun.
Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin asiakkaille tammikuussa 2018 Questback-kyselyohjelmistolla. Tutkimuksesta empiirinen osa on luottamuksellinen.