ARVOJEN TOTEUTUMINEN : Case: XXX

Abstract

Opinnäytetyössä tarkasteltiin, toteutuvatko arvot yrityksessä X. Sen asiakkaille toteutettiin asiakastyytyväisyystutkimus ja tulosten perusteella toimintaan annettiin kehitysehdotuksia. Opinnäytetyö tehtiin yritykselle X toimeksiantona.

Opinnäytetyön teoriaosuus käsittelee palvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoriaosuudessa määritellään palveluorganisaatio ja palvelun laatuun vaikuttavat tekijät. Lisäksi määritellään asiakastyytyväisyys ja siihen vaikuttavat tekijät. Tämän jälkeen käsitellään erilaisia keinoja tutkia asiakastyytyväisyyttä. Lopuksi käsitellään vielä asiakaskannattavuutta ja -uskollisuutta. Asiakkaan kannattavuus määrittää, kuinka paljon yrityksen kannattaa kunkin asiakkaan tyytyväisyyteen panostaa. Asiakasuskollisuutta taas on helpompi saavuttaa, mikäli asiakkaat ovat tyytyväisiä yrityksen palveluun.

Tutkimusmenetelmänä opinnäytetyössä käytettiin kvantitatiivista eli määrällistä tutkimusmenetelmää ja tutkimus toteutettiin asiakkaille tammikuussa 2018 Questback-kyselyohjelmistolla. Tutkimuksesta empiirinen osa on luottamuksellinen.

This thesis examined values in company X. Its clientele was conducted a customer satisfaction survey and based on the results development suggestions were given. The thesis was assigned by X.

The theoretical part of the thesis examines service and customer satisfaction. The theory section defines service organization and factors affecting quality of the service. Customer satisfaction and factors influencing it are also determined. After that different ways to explore customer satisfaction are examined. In the end customer profitability and loyalty were researched. The customer's profitability determines how much it is worth to a company to invest in each customer's satisfaction. Customer loyalty is, however, easier to achieve if customers are satisfied with the company's service.

The survey method in the thesis was quantitative research and it was conducted in January 2018 by Questback online survey and feedback software. The empirical part of the thesis is confidential.