Asiakasviestinnän kehittäminen muuttuvassa asiakasympäristössä : Viestintämallin muodostaminen mainostoimistolle
Tuura, Sari (2018)
Tuura, Sari
Savonia-ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803283922
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201803283922
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli tamperelainen mainostoimisto Uhma Oy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Uhma Oy:n asiakasviestintää vastaamaan yrityksen strategisesta muutoksesta johtuvaa asiakasympäristön muutosta. Opinnäytetyön tavoitteena oli sitouttaa asiakkaita ja lisätä asiakastyytyväisyyttä viestimällä asiakkaiden käyttämillä välineillä sekä keskittyä Uhma Oy:n strategiseen kumppanuuteen asiakkaan kanssa. Tavoitteena oli löytää oikeat viestintävälineet ja käytännöt, jotta viestintä toimisi tulevaisuudessa sujuvammin asiakasyritysten ja Uhma Oy:n välillä.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin viestintää yleisellä tasolla, jonka jälkeen siirrytään käsittelemään tarkemmin asiakasviestintää; mikä on asiakasviestinnän tarkoitus ja tehtävät sekä keinot ja kanavat sekä lopulta asiakasviestinnän toteutus ja seuranta.
Työn tueksi kerättiin materiaalia laadullisen tutkimuksen avulla, joka toteutettiin Uhma Oy:n asiakkaille, jotka vas-taavat heidän uuteen asiakasympäristöön kuuluvia asiakkaita. Laadullinen tutkimus toteutettiin sähköisenä lomak-keena, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään asiakasryhmän toi-veet ja tarpeet mainostoimiston kanssa käydyn asiakasviestinnän suhteen.
Kyselyn tulosten perusteella Uhma Oy:lle kehitettiin asiakasviestinnän malli, joka vastaa asiakkaiden toiveita ja tarpeita asiakasviestinnän suhteen. Viestintämalli sisältää viestintäkanavoittain muun muassa viestinnän sisällön, tavoitteen ja toimenpiteet.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin viestintää yleisellä tasolla, jonka jälkeen siirrytään käsittelemään tarkemmin asiakasviestintää; mikä on asiakasviestinnän tarkoitus ja tehtävät sekä keinot ja kanavat sekä lopulta asiakasviestinnän toteutus ja seuranta.
Työn tueksi kerättiin materiaalia laadullisen tutkimuksen avulla, joka toteutettiin Uhma Oy:n asiakkaille, jotka vas-taavat heidän uuteen asiakasympäristöön kuuluvia asiakkaita. Laadullinen tutkimus toteutettiin sähköisenä lomak-keena, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään asiakasryhmän toi-veet ja tarpeet mainostoimiston kanssa käydyn asiakasviestinnän suhteen.
Kyselyn tulosten perusteella Uhma Oy:lle kehitettiin asiakasviestinnän malli, joka vastaa asiakkaiden toiveita ja tarpeita asiakasviestinnän suhteen. Viestintämalli sisältää viestintäkanavoittain muun muassa viestinnän sisällön, tavoitteen ja toimenpiteet.