Asiakasviestinnän kehittäminen muuttuvassa asiakasympäristössä : Viestintämallin muodostaminen mainostoimistolle

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli tamperelainen mainostoimisto Uhma Oy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli kehittää Uhma Oy:n asiakasviestintää vastaamaan yrityksen strategisesta muutoksesta johtuvaa asiakasympäristön muutosta. Opinnäytetyön tavoitteena oli sitouttaa asiakkaita ja lisätä asiakastyytyväisyyttä viestimällä asiakkaiden käyttämillä välineillä sekä keskittyä Uhma Oy:n strategiseen kumppanuuteen asiakkaan kanssa. Tavoitteena oli löytää oikeat viestintävälineet ja käytännöt, jotta viestintä toimisi tulevaisuudessa sujuvammin asiakasyritysten ja Uhma Oy:n välillä.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään ensin viestintää yleisellä tasolla, jonka jälkeen siirrytään käsittelemään tarkemmin asiakasviestintää; mikä on asiakasviestinnän tarkoitus ja tehtävät sekä keinot ja kanavat sekä lopulta asiakasviestinnän toteutus ja seuranta.

Työn tueksi kerättiin materiaalia laadullisen tutkimuksen avulla, joka toteutettiin Uhma Oy:n asiakkaille, jotka vas-taavat heidän uuteen asiakasympäristöön kuuluvia asiakkaita. Laadullinen tutkimus toteutettiin sähköisenä lomak-keena, joka lähetettiin asiakkaille sähköpostin välityksellä. Kyselyn avulla pyrittiin selvittämään asiakasryhmän toi-veet ja tarpeet mainostoimiston kanssa käydyn asiakasviestinnän suhteen.

Kyselyn tulosten perusteella Uhma Oy:lle kehitettiin asiakasviestinnän malli, joka vastaa asiakkaiden toiveita ja tarpeita asiakasviestinnän suhteen. Viestintämalli sisältää viestintäkanavoittain muun muassa viestinnän sisällön, tavoitteen ja toimenpiteet.

The client organisation of this thesis was a Tampere-based marketing agency Uhma Oy. The purpose of this thesis was to develop the client’s customer communication to reflect the change in customer base resulting from the com-pany’s strategic evolution. The objective of this thesis was to increase customer commitment, increase customer satisfaction by communicating the way customers are accustomed to and to focus on the company’s strategic part-nership with customers. The objective was to find the right tools and practices to communicate so that the commu-nication would function more fluently between the customers and Uhma Oy in the future.

The theoretical part of this thesis goes through communication in general, after which going over customer commu-nication is discussed: the purposes and mission, the means and channels of customer communication and finally the execution and monitoring of customer communication.

To back up the findings in this thesis, certain material was collected by using a qualitative study, which was sent to Uhma Oy’s existing customers who are equivalent to the customers in the new customer field. The qualitative study was carried out as an electronic form and sent to customers via email. The study was used to find out about the hopes and needs of the clientele concerning customer communication when communicating with a marketing agen-cy.

With the findings of the study, a customer communication model was developed for Uhma Oy to reflect the custom-ers’ hopes about and needs of customer communications. The communication model consists of content, objectives and actions of the customer communication, for example.