Palvelukanavien suosio eri palvelun tarpeeseen

Abstract

Tutkimuksen taustalla oli selvittää suositaanko vakuutusyhtiön palvelukanavia tiettyjen palvelun tarpeiden täyttämiseen. Tehtävänä oli nimenomaisesti keskittyä verkkopalveluiden suosioon ja näiden käytön aktiivisuuteen. Pyrittiin myös selvittämään yhteyttä palvelukanavien käytön mielekkyyden ja yleisen asiakaskokemuksen välillä. Tutkimuksessa käytettiin poikittaisotantaa vakuutusyhtiön asiakaskaskunnasta keskittyen kuluttajasopimusasiakkaisiin. Otannan rajauksena käytettiin: postinumeroa, ikä yli 18vuotta, asiointikieli suomi ja markkinointi lupa myönnetty. Kvantitatiivinen tutkimus toteutettiin online-kyselynä ja analysointiin tilastonanalyyseilla käyttäen frekvenssejä, ristiintaulukointia ja varianssianalyysia. Tutkimustuloksissa iällä tai sukupuolella ei ollut yhteyttä vastaajien verkkopalveluiden tai muiden palvelukanavien suosioon. Verkkopalveluiden vakiintunut asema ei kuitenkaan kumonnut vastaajien tarvetta vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen asiakaspalveluun. Tuloksista kävi ilmi, että asiakkaat asioisivat pääasiassa mieluiten sähköpostitse vakuutus-yhtiön kanssa. Hinta, asiakaspalvelun laatu ja vakuutusten korvaavuudella havaittiin ole-van selkeä yhteys yleiseen asiakastyytyväisyyteen. Yleisesti otettuna asiakastyytyväisyys oli hyvä, mutta näillä osa-alueilla ilmennyt tyytymättömyys vaikutti negatiivisesti koko asiakaskokemukseen. Johtopäätöksenä on asiakkaiden tarve vuorovaikutukseen ja henkilökohtaiseen palveluun vaikka verkkopalvelut ovat vakiinnuttaneet asemansa palveluissa. Ylivertainen asiakaskokemus on mahdollista saavuttaa huomioiden poikkeustilanteet ja asiakkaiden yksilöllinen palvelun tarpeen vaihtelu.

The aim of the study was to examine whether an insurance company’s service channels were preferred in meeting certain service needs. The purpose was to focus on the popularity of the online services as well as on the activeness of their use. Another purpose was to examine the connection between the meaningfulness of using the service channels and the customer experience. The study was conducted by using a cross-sectional study of the clientele of an insurance company. The criteria for the subjects were that they had to be from a certain postal code area and be over the age of 18 as well as manage their affairs in Finnish and allow marketing contacts via email. The data for the study was collected by using an online survey. The data was analysed by utilizing frequencies, cross tabulation and variance analytics. According to the results, age or gender did not have a connection to the use of online services. The established position of the online services did not override the need for human interaction in a service situation. The results were subjected to a variance analysis to show the overall customer satisfaction. Pricing, the quality of customer service and the compensation given by the insurance were found to clearly correlate with the overall satisfaction rate. In general, the satisfaction rate was good, but discontent with the issues mentioned above decreased the overall customer experience and satisfaction significantly. In conclusion, it can be stated that the customers still wish to have interaction in a service situation even if the online services have established their position as a service channel. Supreme customer service experience can be achieved by accepting exceptional circumstances and by focusing on the individual needs of the customers.