VUOROVAIKUTUS JA SILLE ANNETUT MERKITYKSET SOSIAALIOHJAUKSEN ASIAKASTYÖSSÄ : Kuvaileva kirjallisuuskatsaus

Abstract

TIIVISTELMÄ

Marleena Hiltunen. Vuorovaikutus ja sille annetut merkitykset sosiaaliohjauksen asiakastyössä - Kuvaileva kirjallisuuskatsaus. Diak Helsinki, kevät 2018, 37 s., 2 liitettä.

Diakonia-ammattikorkeakoulu. Sosiaali- ja terveysalan koulutusohjelma, päihteet ja syrjäytyminen, sosionomi ylempi AMK.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on lisätä kirjallisuuskatsauksen avulla ymmärrystä vuorovaikutuksen merkityksestä asiakkaalle ja sen merkityksestä asiakassuhteen luomisessa sekä ylläpitämisessä sosiaalialan työssä, sosiaa-liohjauksessa. Tavoitteena opinnäytetyössä on kuvata millainen merkitys vuorovaikutukselle annetaan sosiaalialantyössä, miten se tulee näkyväksi sosiaaliohjauksessa ja miten vuorovaikutustaidot lisäävät sosiaaliohjaajien ammatillisia valmiuksia.

Aineistona opinnäytetyössä toimi kolme väitöskirjaa sekä kolme vertaisarvioitua tutkimusartikkelia. Aineisto haettiin käyttämällä seitsemän yliopiston ja neljän muun sosiaalialan ammatillisen tietokannan sisältöä. Aineisto on käsitelty aineistolähtöisellä sisällönanalyysilla.

Opinnäytetyön tulokset osoittavat sekä vuorovaikutuksen merkityksiä asiak-kaalle että nostavat esiin ne vuorovaikutuksen elementit joista asiakasta tukeva sosiaaliohjaus aineiston mukaan koostuu. Tulosten mukaan vuorovaikutus ja yhteistyö asiakkaan kanssa ovat sosiaalialan työssä keskeisiä elementtejä. Vuorovaikutus osaamisalueena nousee tuloksissa esiin niin tietoja kuin taitoja määriteltäessä ja tuloksista nousee esiin se, että ammattilaisen kyky luoda toimiva työskentelysuhde asiakkaan kanssa vaatii vuorovaikutustaitoja. Nykyisen kaltaisessa sosiaaliohjauksessa tarvitaan aikaisempaa vahvempia kohtaamistaitoja, vuorovaikutus- ja yhteistyökyvykkyyttä sekä neuvottelu- ja ohjausval-miuksia, jotta asiakastyö on vaikuttavaa.

Kirjallisuuskatsauksesta käy ilmi se, että vuorovaikutustaidot ovat erottamaton osa asiakkaan kohtaamista ja sosiaaliohjausta. Vuorovaikutustaitojen hallitseminen vaikuttaa sosiaaliohjauksessa niin asiakassuhteen luomiseen, sen ylläpitämiseen kuin työn tuloksekkuuteen. Sosiaalityön asiakastyö, etenkin sosiaaliohjaus, perustuu asiakkaan kohtaamisen taitoihin ja on näin ollen vaativaa vuorovaikutustyötä.

Asiasanat: vuorovaikutus, sosiaaliohjaus, kohtaaminen, kuvaileva kirjallisuuskatsaus

ABSTRACT

Marleena Hiltunen. Interaction and the meanings given to it in counselling customer interaction – descriptive literature review. Spring 2018. Language: Finnish. 35 p., 2 appendices.

Diaconia University of Applied Sciences. Master’s Degree Programme in Social Services, Option in Substance Abuse and Social Exclusion. Degree: Master of Social Services.

The purpose of this study was to increase the understanding of the meaning of interaction to a social work customer and how it affects creating and obtaining a relationship with the customer in counselling. This was done by the means of a literature review. The aim of this study was to describe the significance given to interaction in social work, how it appears in counselling and how interaction skills add to a counsellor’s professional abilities.

The data used in this study was three dissertations and three peer reviewed articles. The data was collected from the databases of seven universities and four other professional databases. It was analysed using the content analysis method.

The results show the meaning that interaction gives to customers. It also points out which elements of interaction compose a relationship that supports the customer. The results show that interaction and collaboration with the customer are the central elements of social work. Interaction as an area of expertise rises up in the results in relation to both knowledge and skills in counselling. The results also show that a professional’s ability to create a functional working relationship with a customer requires interaction skills. Counselling, as currently defined in Finland, requires encountering, interaction and collaboration skills as well as negotiation and counselling skills, to produce effective results.

In the literature review it transpires that interaction skills are an inseparable part of counselling and encountering a customer. In counselling interaction skills affect creating and obtaining a customer relationship and the effectiveness of the work. The work done with a customer, especially in counselling, bases on customer encounter skills and is therefore demanding interaction work.

Keywords: interaction, counselling, descriptive literature review