Suomalaisten käyttämät palvelut turvatarkastuksen jälkeen Helsinki-Vantaan lentoasemalla

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia suomalaisten vapaa-ajan lentomatkustajien käyttämiä palveluita Helsinki-Vantaan lentoasemalla turvatarkastuksen jälkeen. Tavoitteena oli selvittää mitä palveluita lentomatkustajat käyttävät, kuinka paljon aikaa käytetään kuhunkin palveluun ja mitä mieltä matkustajat ovat käyttämistään palveluista. Tutkimuksen avulla saadaan hyödyllistä tietoa palveluiden kehittämisen pohjaksi.

Teoreettinen viitekehys sisältää tietoa palvelusta, sen laadusta ja kehittämisestä sekä asiakastyytyväisyydestä. Näiden lisäksi tutkimus sisältää tietoa Finaviasta yrityksenä, matkailijatyypeistä sekä Schengen- ja non-Schengen-maista.

Tutkimus oli luonteeltaan kvantitatiivinen eli määrällinen ja se toteutettiin puolistrukturoidun kyselylomakkeen avulla. Kysymykset pohjautuvat tutkimuksen teoreettiseen osioon. Kyselylomake löytyy liitteenä työn lopusta.

Tutkimustulosten mukaan suomalaiset matkustavat yleensä perheen, puolison tai ystävien kanssa. He saapuvat ajoissa lentoasemalle ja ovat pääosin tyytyväisiä saamiinsa palveluihin. Lisäksi tutkimustulokset osoittivat, että suomalaiset vapaa-ajan lentomatkustajat käyttävät paljon aikaa kahviloissa ja ravintoloissa turvatarkastuksen jälkeen. Useimmiten palvelun valintaan vaikuttanut syy oli sen sijainti. Suurin ikäluokka puolestaan oli 20–40 -vuotiaat. Tutkimustuloksia vertailtiin Airport Service Quality -tutkimuksen kanssa.

Helsinki-Vantaan lentoaseman palveluita tulee kehittää jatkuvasti. Lentoasemalta puuttuu tällä hetkellä palveluita, joten lisäämällä uusia palveluita, kuten pikaruokaravintolan ja apteekin, palvelutarjonta olisi kattavampi. Kohderyhmän ollessa 20–40 -vuotiaita, sosiaalisen median hyödyntäminen markkinoinnissa on järkevää. Opiskelija- ja ryhmäalennukset olisi hyvä myös ottaa käyttöön lentoaseman korkean hintatason vuoksi. Kehitystyöstä puhuttaessa on kuitenkin hyvä muistaa, ettei lentoasema ole koskaan valmis, vaan se vaatii jatkuvaa kehitystä.

The objective of the thesis was to examine services used by Finnish leisure fliers after the security control. The intention was to study how the target group acts when using services and how the time is used at the airport. Particularly, the purpose of the study was to provide reliable information for Finavia.

The theoretical framework was based on literature on service, its quality and development. Additionally, theory on customer satisfaction, passenger types and Schengen and non-Schengen areas was included.

The analytical approach of the study was quantitative. The study was conducted by a means of a printed questionnaire distributed directly to the fliers. The questionnaire was semi-structured including fully-structured and open questions. The questionnaire is enclosed to the thesis.

The findings indicated that Finnish leisure fliers traveled mainly with their families, spouses or friends. Additionally, they arrived on time and were mostly satisfied with the services pro-vided. Moreover, the results revealed that a major part of the time was spent in cafés and restaurants. The most common reason for selecting a service was the location. The largest age group was from 20 to 40 year-old fliers. The results were also juxtaposed with an Airport Service Quality study.

In conclusion, there might be need for development work at Helsinki-Vantaa Airport. On one hand, the adding new services, such as fast-food restaurants and pharmacy could be most feasible. On the other hand, social media, such as Facebook could be employed in marketing services. In addition, student and group discounts could be taken into consideration because of the high price level at the airport. In sum, the airport is never finished and therefore, development is always required.