Asiakastyytyväisyystutkimus Kesport Kurikka

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia työn toimeksiantajayrityksen Kesport Kurikan asiakastyytyväisyyttä. Tutkimus toteutettiin kyselylomakkeella Kesport Kurikan myymälässä marraskuussa 2017. Tutkimuksen avulla Kesport Kurikka pystyy tulevaisuudessa palvelemaan asiakkaitaan entistä paremmin.

Tutkimuksen kysymykset keskittyivät ostokäyttäytymiseen, asiakaspalveluun, myymälään sekä tuotteisiin. Kaikki kysymykset koskivat asioita, joihin yritys voi itse vaikuttaa. Tutkimus suoritettiin kvantitaviisena eli määrällisenä tutkimuksena. Kysely toteutettiin kyselylomakkeella, johon asiakkaat vastasivat myymälässä asioinnin yhteydessä. Kyselyn vastausaika oli 6.11.2017– 20.11.2017. Kyselyyn vastanneita asiakkaita oli yhteensä 50 kappaletta.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään markkinointia, myyntiä, asiakastyytyväisyyttä, palvelun laatua sekä tutkimuksen tekemistä. Lopuksi on esitelty kyselyn tulokset, niiden perusteella tehtyä pohdintaa sekä kehitysehdotuksia.

Tutkimustulosten perusteella asiakkaat olivat kokonaisuutena hyvin tyytyväisiä yrityksen palveluihin, asiakaspalveluun sekä myymälään. Kehitysehdotuksia nousi tuotteiden osalta. Tuotevalikoima voisi olla laajempi sekä tuotesijoittelua voitaisiin parantaa selkeämmäksi. Tätä tutkimusta voidaan hyödyntää myös tulevaisuudessa palvelun laadun sekä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen Kesport Kurikassa.

The purpose of this thesis was to research the customer satisfaction of Kesport Kurikka. The client is Kesport Kurikka. The research was executed by a survey at Kesport Kurikka in November 2017. The main goal of this thesis was to research customer’s satisfaction with Kesport Kurikka. The survey will help Kesport Kurikka to improve their services in the future even more .

The questions of the survey were focused on the shopping behaviour, customer service, store and products. The questions of this survey included factors that the company could improve by themselves such as customer service. The research was a quantitative study.

The survey responses were collected by a questionnaire. The survey was carried out between 6 and 20 November 2017. The number of responses received was 50.

The theoretical part of the thesis discusses marketing, sales, customer satisfaction, quality of service and research methods. The final results and discussion and conclusions are based on them. Improvement suggestions are also presented in the end.

Based on the results of the survey, customers were highly satisfied with the company ́s services, customer service and the store. The big picture was that customers are satisfied. The main negative feedback concerned the product range and product layout could be better. In the future, this survey can be used as a tool for monitoring customer satisfaction and quality of service in Kesport Kurikka.