Asiakkuudenhallinta ruokapalveluorganisaatiossa

Abstract

Opinnäytetyöni kehittämistehtävä oli laatia asiakkuuden hoitomalli Kuopion Aterialle. Asiakkuuden hoitomalli on toimintasuunnitelma ja samalla käytännön työsuunnitelma asiakkaan kanssa työskentelyl-le. Asiakkuuden hoitomalli on niitä käytännön tehtäviä, joita tarvitaan asiakkuusstrategian viemiseksi käytäntöön. Hoitomallin toteutukseen tarvitaan innostusta ja energiaa sekä asiakkaalta että organisaatiolta ja siksi asiakas on hyvä ottaa mukaan suunnittelemaan hoitomallia. Asiakkuussuunnitelma, jossa ku-vataan asiakkaan lähtötiedot, asiakassuhteen hoitamisen vastuut ja asiakkuuden kehittämisen toimenpi-teet, on keskeinen osa asiakkuuden hoitomallia.

Opinnäytetyön alussa kuvataan asiakkuudenhallinnalle tyypillisiä piirteitä, asiakaslähtöisyyttä ja - kes-keisyyttä, asiakkaiden segmentointia sekä asiakkuudenhallintaa asiakkuuden elinkaarella. Viitekehykses-sä kuvataan myös asiakassuhteiden lujuuden ja sidoksien merkitystä asiakkuudenhallinnassa.

Opinnäytetyö on kvalitatiivinen tapaustutkimus. Tutkimuksen kohteena on kunnallinen ateriapalveluita tuottava organisaatio eli Kuopion Ateria. Tiedonhankintamenetelmänä käytin teemahaastattelua. Olen hyödyntänyt triangulaatiota vertailemalla haastatteluista saatuja tietoja muista menetelmistä saatuihin tietoihin. Muita menetelmiä ovat olleet havainnointi ja dokumenttiaineistot.

Asiakkuudenhallinnan nykytilan selvittämiseksi toteutettiin teemahaastattelu ensin Kuopion Aterian asiakkuuspäälliköille. Asiakkaan mielikuvan esille saamiseksi tehtiin mielikuvahaastattelu tilaaja-asiakaan edustajille. Teemahaastattelujen runko pohjautui Jarmo R. Lehtisen asiakkuudenhoitomallin yhdeksään ulottuvuuteen (9E-malli), mutta kysymykset haastatteluissa poikkesivat hieman toisistaan.

Asiakkuudenhallinta tulee ottaa huomioon yhtenä tärkeänä osa-alueena suunniteltaessa ateriapalveluita ja huomioida sen merkitys tasalaatuiseen tuotteeseen ja palveluun. Kuopion Aterian asiakkuudenhoito-mallissa tehdään asiakkuussuunnitelma kullekin asiakkuudelle, nimetään vastuuhenkilöt asiakkuuksille ja laaditaan palvelusopimus. Asiakastietoja kerätään ja asiakastyytyväisyyttä kartoitetaan säännöllisesti.

The objective of this study was to develop a customer relationship management model for Kuopion Ateria. Customer relationship management model is a practical action plan for cooperating with clients. It provides a set of practical tools for implementing company’s customer strategy. Successful implementation requires commitment and resources both from the customer and service provider organization. Therefore, it is important to involve the customer organization in the development of the customer relationship management model. Customer relationship plan is a key part of customer relationship management model. It describes the client’s input data, and customer relationship management responsibilities, actions and measures.

The literature review of the thesis describes typical features of customer relationship management, cus-tomer segmentation and customer relationship management in customer relationship life cycle. The theo-retical framework also discusses the importance of strong customer relationships and connections in cus-tomer relationship management.

My thesis is a qualitative case study. The subject is a municipal organization providing catering services, Kuopion Ateria. The data were collected by using thematic interview method. Triangulation was used to compare the information obtained by interviews to the data collected by other methods. Other methods applied were observation and content analysis of documents.

The baseline status of the customer relationship management practices of the case company were assessed by conducting thematic interviews of its Account Managers (n=4). In order to determine company’s image from client company’s perspective n representatives of the client company were interviewed. The interview guide was based on the 9-dimensional customer relationship management model (9E-Model) creates by Lehtinen (2004). The actual questions used in the interview guide differed slightly from 9E-Model.

The customer relationship management model for Kuopion Ateria that was developed in this study con-tains a customer relationship plan for each customer; a designated staff member in charge of the plan; and a service contract. Feedback on customer needs and satisfaction should be collected regularly to keep updated on client’s service expectations. Customer relationship management should be taken into account as an important component of planning catering services and as a factor influencing consistent quality of products and services.