Kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukseen vaikuttavat tekijät

Abstract

Hyvinvointi- ja kylpylämatkailu on maailmanlaajuisessa nosteessa. Ihmiset hakevat kylpylöiltä erityisesti virkistymistä ja rentoutumista. Suomessa on rakennettu uusia kylpylöitä viimeisen 40 vuoden ajan, ja nykyajan monitoimikylpylät ovat todellisia hyvinvoinnin elämyskeskuksia. Suomesta pyritään saamaan hyvinvointimatkailun kärkimaa. Tässä kansainvälisessä kilpailutilanteessa on olennaista varmistaa, mitkä tekijät ovat olennaisia kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukselle ja mitkä ovat myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijät.

Tämä opinnäytetyö käsittelee Karjalohjalla sijaitsevan kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemusta ja siihen vaikuttavia tekijöitä. Tutkimuskysymyksenäni on selvittää, mitkä tekijät vaikuttavat kylpylähotelli Päiväkummun vieraiden asiakaskokemukseen. Lisäksi opinnäytetyöni antaa tietoa myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöistä ja sen seurauksista. Tutkimuksen tietoperusta yhdistelee kylpyläkulttuurin historiaa, kylpylä- ja hyvinvointimatkailu- sekä asiakaskokemustutkimusta.

Tutkimus on laadullinen ja siinä hyödynnetään sisällönanalyysia ja sisällön erittelyä, jotka ovat dokumenttianalyysin tutkimustapoja. Aineistonani on Facebookin ja TripAdvisorin internet-sivuilla maaliskuuhun 2018 mennessä Kylpylähotelli Päiväkummusta annetut asiakaspalautteet. Facebook-sivuilta analysoin 158 kirjallista palautetta (aikaväliltä 24.4.2013-19.2.2018). TripAdvisorissa analysoin kaikki 36 kirjallista palautetta (aikaväliltä 14.5.2012-25.11.2017) Päiväkummusta. Analysoimieni palautteiden yhteismäärä oli 194 arviota.

Sisällön erittelyn myötä selvisi, että kylpylähotellivieraiden asiakaskokemukseen vaikuttivat voimakkaimmin huoneet ja niiden varustelutaso; ruoka ja ravintola; elämyskylpylä; asiakaspalvelu; ympäristö ja siisteys. Näihin tekijöihin kannattaa kiinnittää jatkossakin huomiota.

Sisällönanalyysilla selvisi myönteisen asiakaskokemuksen taustatekijöitä (ennakko-odotusten merkitys ja asiakaskokemuksen hahmottaminen kokonaisuutena). Myönteistä asiakaskokemusta asiakkaat ilmensivät rentoutumisella, suositteluhalukkuudella ja uusintavierailulla.

Wellbeing and spa tourism are becoming more and more popular. People search for recreation and relaxation when visiting spas. There have been built new spas in Finland during the last 40 years. Today’s spas are like real wellbeing’s multifunctional experience spas. At the same time, Finland is striving for a leading country in a worldwide wellbeing tourism. In this international competitive situation is needed to ensure which dimensions are critical in creation of hotel spa guest’s customer experience and which elements are affecting to positive customer experience.

This thesis is about customer experience of hotel spa guests of Päiväkumpu located in Karjalohja, Finland. As a research question is to find out which things affect to hotel spa guests’ customer experience. In addition to this, my thesis clarifies underlying factors behind positive customer experience and its consequences. In the theory part spa culture’s history and research of spa and wellbeing tourism as well customer experience are discussed.

Qualitative research is performed by utilizing content analysis which is a research method of document analysis. A content analysis was used for analyzing reviews of Päiväkumpu in web pages of Facebook and TripAdvisor before March 2018. There were 158 reviews in Facebook (24.4.2013-19.2.2018) and in TripAdvisor 36 reviews (14.5.2012-25.11.2017) which were analyzed, altogether 194 reviews.

With the help of content analysis was found out that hotel spa guest’s customer experience was most profoundly affected by rooms and their equipment, food and restaurant, experience spa/bathhouse, customer service, environment and cleanliness. It is advisable to focus on these dimensions also in the future.

Content analysis clarified as well underlying factors behind positive customer experience (significance of expectations and understanding customer experience as a whole). Positive customer experience was expressed with feeling of relaxation, wish for revisit and willingness to recommend the place.