Asiakastyytyväisyystutkimus Faunatar Päivölälle

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Faunatar Päivölän asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen eri osa-alueisiin. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä eläintarvikeliikkeen kilpailukeinoihin. Toisena tavoitteena oli perehtyä asiakkuuk-sien hallintaan. Kolmantena tavoitteena oli perehtyä asiakastyytyväisyyteen. Opinnäytetyön viimeisenä tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Faunatar Päivölälle.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys koostuu kolmesta pääluvusta. Ensimmäinen luku käsittelee markkinoinnin viittä eri kilpailukeinoa eläintarvikeliikkeen näkökulmasta. Toinen luku käsittelee asiakkuuksien hallintaa, joka sisältää muun muassa kanta-asiakasjärjestelmät. Kolmantena lukuna on asiakastyytyväisyys, joka sisältää asiakastyytyväisyyteen vaikuttavat tekijät ja asiakastyytyväisyyden tutkimisen.

Työn empiirinen osuus koostuu kvantitatiivisestä tutkimuksesta ja sen tuloksista. Tutkimuksessa selvitettiin Faunatar Päivölän asiakkaiden tyytyväisyyttä liikkeen eri osa-alueisiin, joita olivat muun muassa liikkeen siisteys ja aukioloajat, tuotteet, asiakaspalvelu sekä asiakkaiden tietoisuus kanta-asiakasjärjestelmästä ja erikoispalveluista. Tutkimus toteutettiin paperimuotoisena kyselynä Faunatar Päivölässä. Kyselyyn vastasi 39 henkilöä.

Tutkimuksen tulokset olivat positiivisia, ja asiakkaat olivat suurimmaksi osaksi erittäin tyytyväisiä liikkeen eri osa-alueisiin. Tuloksista huomattiin, että kanta-asiakasjärjestelmä ja erikoispalvelut saattavat tarvita lisämarkkinointia.

The aim of this thesis was to study Faunatar Päivölä’s customers’ satisfaction with the shop’s different categories. The first objective of the thesis was to study the competitive weapons of a pet shop. The second objective was to study customer relationship management. The third objective was to study customer satisfaction. The last objective of the thesis was to carry out a customer satisfaction study for Faunatar Päivölä.

The theoretical framework of the thesis includes three main chapters. The first chapter consists of five weapons of marketing from the perspective of a pet shop. The second chapter consists of customer relationship management, which, among other things, includes customer loyalty programmes. The third chapter consists of customer satisfaction and focuses on the factors of customer satisfaction and customer satisfaction research.

The empirical part of the thesis consists of a quantitative customer satisfaction study and its results. The study focused on the satisfaction of the customers of Faunatar Päivölä with the different categories of the shop, which, among other things, included the shop’s cleanliness and opening hours, products, customer service and the customers’ awareness of the customer loyalty programme and specialized services. The study was carried out with a paper questionnaire at Faunatar Päivölä. The total number of respondents was 39.

The results of the study were positive, and the customers were, for the most part, very satisfied with the different categories of the shop. The results of the study showed the customer satisfaction programme and specialized services may need extra marketing.