Kirjanpitäjän ja asiakkaan yhteistyö tilitoimistossa

Abstract

Opinnäytetyöni aiheena oli tehdä asiakastyytyväisyyskysely A-Tili Oy:lle. Työn tarkoituksena oli selvittää tilitoimiston kirjanpitopalveluita ostavien asiakkaiden asiakastyytyväisyyden taso. Tuloksien perusteella oli tarkoitus puuttua sellaisiin kohtiin, joissa esiintyi epätyytyväisyyttä asiakkaiden parissa, ja näin parantaa yrityksen asiakastyytyväisyyttä.

Työn teoreettisessa osiossa käsiteltiin kirjanpitoprosessia, asiakaspalvelua ja asiakastyytyväisyyttä. Teoreettinen osuus koostuu alan ammattikirjallisuudesta, sekä internetlähteistä.

Tutkimus oli kvantitatiivinen ja se toteutettiin sähköisenä asiakastyytyväisyyskyselynä. Kysely tehtiin Satakunnan ammattikorkeakoulun E-lomake ohjelmalla. Kysely lähetettiin asiakkaiden sähköpostiin. Vastausaikaa he saivat kolme viikkoa. Kysely lähetettiin 289 asiakkaalle, joista yhteensä 65 vastasi kyselyyn. Kyselyn vastausprosentti oli 22,5%, eli tulokset eivät välttämättä anna täysin kattavaa kuvaa tilitoimiston asiakastyytyväisyyden tasosta.

Kyselyn tulokset analysoitiin Excel taulukko-ohjelman avulla. Tuloksia havainnollistettiin erilaisten kaavioiden avulla. Jokaista kaaviota analysoitiin myös sanallisesti. Tuloksien perusteella A-Tili Oy:n asiakastyytyväisyyden taso on todella hyvä, eikä montaa kehityskohdetta löytynyt.