AGGRESSIIVISEN ASIAKKAAN KOHTAAMINEN : Ohjeistuksen kehittäminen Mikkelin kotihoidon henkilöstölle

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on perehtyä aggressiivisen asiakkaan kohtaamiseen terveydenhuol-lossa ja laatia aiheesta tuotekehitysprosessina kirjallinen ohjeistus Mikkelin kotihoidon henkilökunnalle. Erilaisten uhka- ja väkivaltatilanteiden määrä on lisääntynyt yhteiskunnan muuttuessa, ja sen vuoksi työturvallisuus on noussut keskeiseksi asiaksi ja kehittämisen kohteeksi terveydenhuollon eri työpaikoilla. Mikkelin kotihoidosta puuttuu ohjeistus väkivaltatilanteiden varalta ja kiinnostuimme aiheesta kuultuamme erästä Mikkelin kotihoidossa työskentelevää hoitajaa.

Opinnäytetyömme muodostuu teoriataustasta, tuotekehitysprosessista ja tuotteesta. Teoriaosuudessa tarkastelemme aggressiivisuuden, väkivallan ja turvallisuuden käsitteitä ja varsinainen tuotteen kehitimme viisivaiheisen tuotekehitysprosessin kautta. Tuotteelle oli olemassa selkeä tarve Mikkelin kotihoidossa. Tuotekehitysprosessin ideointivaiheessa teimme kirjallisuuskatsauksen opinnäytetyömme aiheesta ja avasimme AVEKKI koulutus- ja toimintatapamallia sekä sen keskeisiä käsitteitä. Luonnosteluvaiheessa kokosimme ja tarkastelimme kirjallisuuskatsauksen tuloksia AVEKKI- koulutus- ja toimintatapamallin neljän eri vaiheen kautta sekä luonnostelimme ohjeistuksen. Vaiheen aikana hyödynsimme kotihoidon henkilökunnalta saamaamme palautetta ja muokkasimme ohjeistusta saamamme palautteen mukaisesti. Viimeistelyvaiheessa jatkoimme vielä tuotteen muokkaamista ja saatoimme sen lopulliseen kirjalliseen muotoonsa.

Ohjeistukseen olemme tiivistäneet tietoja kirjallisuudesta nousseista asioista. Väkivaltatilanteissa lainsäädäntö velvoittaa sekä työnantajaa että työntekijää. Keskeisiksi asioiksi muodostuvat väkivaltatilanteiden ennaltaehkäisy, menetelmät väkivaltaisen asiakkaan kohtaamiseen, tilanteiden jälkihoito ja kirjaaminen sekä väkivallan taustalla olevien tekijöiden huomioiminen ja ymmärtäminen. Aggressiivisen asiakkaan kohtaamisessa on työntekijän omalla asenteella ja käyttäytymisellä suuri merkitys. Merkittäviksi seikoiksi muodostuivat myös niin sanottu turvallisuusjohtaminen ja esimiehen toiminta. Työturvallisuudella on vaikutusta työssä jaksamiseen sekä työn tulokseen. Turvallinen työyhteisö on sekä työntekijöiden että asiakkaiden etu.