Sisäisen viestinnän kehittäminen asiakaspalveluyksikössä
Mattila-Tiainen, Katri (2018)
Mattila-Tiainen, Katri
Satakunnan ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178751
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201805178751
Tiivistelmä
Tämän kehittämistyön tavoitteena oli tutkia ja kehittää kiinteistöalan kohdeorganisaation asiakaspalveluyksikön sisäistä viestintää. Kehittämistyössä lähestyttiin sisäisen viestinnän ongelmia kartoittamalla sen nykytilaa ja kehityskohteita. Työn tavoitteena oli saada kehitysehdotuksia sisäisen viestinnän kehittämiseen. Tutkimuksen kohdeorganisaationa oli Porin Yh-Asunnot Oy, joka vuokraa, isännöi ja rakennuttaa asuntoja.
Teoreettinen osuus koostui sisäisestä viestinnästä ja tiedonkulusta. Teoriaosassa selvitettiin aluksi laadullisella tutkimuksella vuokraustoiminnan viestintää sekä sisäisen viestinnän tarkoitusta ja tehtävää. Teoriaosuudessa kuvattiin myös esimiehen tärkeää roolia viestijänä.
Keskeisimpinä tiedonkeruumenetelminä olivat ryhmähaastattelu asiakaspalveluyksikölle ja kyselylomake isännöitsijöille. Haastattelun ja kyselyn teemana olivat kohdeorganisaation sisäisen viestinnän nykytilanne, kanavat ja pelisäännöt sekä sisäisen viestinnän kehittäminen.
Haastattelun ja kyselyn perusteella saatiin tietoa kohdeorganisaation sisäisen viestinnän nykytilasta sekä kehittämisideoita, joiden pohjalta kohdeorganisaatio voi ottaa käyttöön uusia toimintatapoja. Tutkimuksen tuloksena löytyi uusia viestintäkanavia, joita kohdeorganisaatio toivottavasti hyödyntää kehittäessään sisäistä viestintää tulevaisuudessa. Uusilla kehittämisehdotuksilla pyritään saavuttamaan tehokkaampaa ja toimivampaa viestintää kohdeorganisaation asiakaspalveluyksikössä ja koko organisaatiossa.
Viestintä on tärkeä osa organisaation toimintaa. Viestinnän kehittäminen parantaa töiden sujuvuutta ja tehokkuutta sekä sen avulla luodaan positiivista kuvaa organisaatiosta
Teoreettinen osuus koostui sisäisestä viestinnästä ja tiedonkulusta. Teoriaosassa selvitettiin aluksi laadullisella tutkimuksella vuokraustoiminnan viestintää sekä sisäisen viestinnän tarkoitusta ja tehtävää. Teoriaosuudessa kuvattiin myös esimiehen tärkeää roolia viestijänä.
Keskeisimpinä tiedonkeruumenetelminä olivat ryhmähaastattelu asiakaspalveluyksikölle ja kyselylomake isännöitsijöille. Haastattelun ja kyselyn teemana olivat kohdeorganisaation sisäisen viestinnän nykytilanne, kanavat ja pelisäännöt sekä sisäisen viestinnän kehittäminen.
Haastattelun ja kyselyn perusteella saatiin tietoa kohdeorganisaation sisäisen viestinnän nykytilasta sekä kehittämisideoita, joiden pohjalta kohdeorganisaatio voi ottaa käyttöön uusia toimintatapoja. Tutkimuksen tuloksena löytyi uusia viestintäkanavia, joita kohdeorganisaatio toivottavasti hyödyntää kehittäessään sisäistä viestintää tulevaisuudessa. Uusilla kehittämisehdotuksilla pyritään saavuttamaan tehokkaampaa ja toimivampaa viestintää kohdeorganisaation asiakaspalveluyksikössä ja koko organisaatiossa.
Viestintä on tärkeä osa organisaation toimintaa. Viestinnän kehittäminen parantaa töiden sujuvuutta ja tehokkuutta sekä sen avulla luodaan positiivista kuvaa organisaatiosta