KORVAUSPALVELUPISTEEN TUOTTAMA ASIAKASKOKEMUS JA SEN KEHITTÄMINEN

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli kartoittaa Helsingin Pohjola Sairaalassa toimivan korvauspalvelupisteen tuottamaa asiakaskokemusta. Opinnäytetyön tilaa-jana toimi OP vakuutus Oy. Opinnäytetyössä haastateltiin korvauspalvelupisteellä asioineita asiakkaita. Haastatteluissa kartoitettiin heidän mietteitään saadusta pal-velusta. Haastatteluissa teemoina toimivat digitaalisten kanavien antaman tuen ke-hittäminen, palveluympäristön kehityskohteiden kartoittaminen, asiakaspalvelun kehityskohteiden kartoittaminen sekä palveluprosessin virtaviivaistaminen.

Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsiteltiin palveluun, asiakaskokemukseen, palve-lumuotoiluun sekä asiakaspalveluun liittyvää teoriaa. Lähteinä toimivat aiheita kä-sittelevä kirjallisuus sekä internetlähteet. Teoriaosuuden tarkoituksena oli muodos-taa kattava kuva siitä, mistä koostuu asiakaskokemus ja mitä palvelu oikeastaan on. Palvelumuotoilua käytiin työssä kattavasti läpi, jotta palvelumuotoilussa käytettä-villä ajattelumalleilla pystyttiin puuttumaan, työn tilaajan tuottaman palvelun kriit-tisiin pisteisiin.

Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Puhelin haastatteluihin osallis-tui yhdeksän Helsingin Pohjola Sairaalassa asioinutta asiakasta. Haastatteluissa sel-visi, että korvauspalvelupisteen toimintaan oltiin pitkälti tyytyväisiä. Suurimmiksi kehityskohteiksi osoittautuivat yksityisyyden huomioiminen ja asiakasvirran ryt-mittäminen. Vaikka pääosin asiakkaat pitivät asiakaskokemustaan positiivisena, saatiin työn avulla selville konkreettisia asioita, joita viilaamalla palvelua pysty-tään kehittämään. Haastatteluiden avulla pystyttiin luomaan kattava kuva, palvelun eri seikkojen vaikutuksesta asiakaskokemukseen.

The purpose of this thesis was to study the customer experience produced by the payment service counter at Pohjola Hospital in Helsinki. The client of the thesis was OP Insurance Ltd. Customers at the payment service counter were interviewed in the thesis. The interviews surveyed their opinions of the received service. The themes in the interviews were development of support given by digital channels, examination of targets for development in the service environment, examination of targets for development in customer service, as well as simplification of the service process.

In the theoretical part of the thesis, the theory linked with service, customer experi-ence, service design and customer service were dealt with. The sources were litera-ture in this area and the Internet. The purpose of the theoretical part was to create a comprehensive picture of what a customer experience consists of and what service actually means. Service design was comprehensively reviewed, in order to be able to intervene in the critical points of the service produced by the client with the ways of thinking used in service design.

The research was conducted as a qualitative study. The telephone interviews were participated by nine customers from Pohjola Hospital in Helsinki. It became clear in the interviews that the functioning of the payment service counter was largely satisfactory. The biggest issues for development were taking privacy into account and pacing the customer flow. Although the customers mostly felt the experience as positive, there were also concrete issues to be polished and thus develop the ser-vice. With the help of the interviews it was possible to create a comprehensive pic-ture of the various things in service affecting the customer experience.