Asiakastyytyväisyyskysely Keskisen Kello Oy:n verkkokaupasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia asiakkaiden tyytyväisyyttä Keskisen Kello Oy:n verkkokauppaan. Opinnäytetyön ensimmäisenä tavoitteena oli perehtyä hyvän verkkokaupan piirteisiin. Toisena tavoitteena oli haastatella Keskisen Kellon toista omistajaa ja verkkokaupan puolella työskentelevää Marko Keskistä sekä toimitusjohtajaa Jari Rajalampea. Opinnäytetyön kolmantena tavoitteena oli toteuttaa asiakastyytyväisyystutkimus Keskisen Kellon verkkokaupan asiakkaille.

Opinnäytetyön teoreettinen osuus koostuu kokonaisuudessaan verkkokaupan toiminnasta, ominaispiirteistä ja markkinointikeinoista. Oikein johdettuna verkkokauppa voi avata yritykselle paljon mahdollisuuksia. Yrityksen on tärkeää ottaa huomioon monia pieniä ja isompia asioita, jotta verkkokaupan toiminta olisi sujuvaa. On tärkeää rajata verkkokaupan tavoitteet jo alussa ja toimia niiden mukaan sekä kartoittaa jatkuvasti tulevaisuuden mahdollisuuksia ja haasteita. Monia osa-alueita, kuten myyntiä, markkinointia ja asiakastyytyväisyyttä, on mahdollista mitata, jolloin yritys saa tarkemman kuvan niiden toimivuudesta. Asiakastyytyväisyys on asiakkaiden tunnereaktio, joka koostuu heidän positiivisista tai negatiivisista kokemuksista ja ennakkoluuloista. Yrityksen pyrkimyksenä on pitää asiakkaat tyytyväisinä, jolloin he pysyvät jatkossakin asiakkaina.

Opinnäytetyön empiirinen osuus koostuu asiakastyytyväisyyskyselystä sekä henkilökunnan haastattelusta. Toimeksiantajan toiveena oli saada tutkimuksen avulla tietoa asiakkaiden tyytyväisyydestä verkkokaupan toimintaa, tuotteita ja ulkoasua kohtaan.

Asiakastyytyväisyystutkimus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, mutta se sisälsi myös avoimia kysymyskenttiä, joilla saatiin lisäksi tarkempaa ja laadullisempaa tietoa. Kyselylomake lähetettiin toimeksiantajayrityksen verkkokaupan asiakkaille sähköpostiin. Kyselyyn vastasi 2587 Keskisen Kello Oy:n verkkokaupan asiakasta.

Saatujen tulosten perusteella selvisi, että vastaajat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä Keskisen Kello Oy:n verkkokauppaan. Vastaajien parannusehdotuksiksi nousivat verkkosivujen visuaalinen ulkoasu ja sivuston käytettävyys mobiililaitteilla.

The purpose of the thesis was to study customers’ satisfaction with the online store of Keskisen Kello Oy. The first objective of the thesis was to get familiar with the features of a good online store. The second objective was to interview Marko Keskinen, one of the owners and an employee at the online store, and Jari Rajalampi, the CEO. The third objective of the thesis was to carry out a customer satisfaction survey among the customers of the online store of Keskisen Kello Oy.

The theoretical part of the thesis consists of the operations, features and marketing methods of an online store. A well-managed online store can open many opportunities for the company. It is important for the company to consider many smaller and bigger issues to make its online store work smoothly, to define the goals of the online store at the beginning and to act according to them, and to constantly anticipate the opportunities and challenges of the future. It is possible to measure many sectors such as sales, marketing and customer satisfaction, and, as a result, the company can perceive their functionality more accurately. Customer satisfaction is customers’ emotional reaction consisting of positive or negative experiences and prejudices. The company’s goal is to keep the customers happy, so that they will remain the company’s customers.

The empirical part of the thesis consists of a customer satisfaction survey and an interview among the staff. The commissioner’s aim was to get information about customer satisfaction with the operations, products and appearance of their online store.

The customer satisfaction survey was carried out as a quantitative study, but it also included open-ended questions, which provided more accurate and qualitative information. The questionnaire was sent by email to the customers of the online store of the commissioner company of the thesis. A total of 2 587 customers of the online store of Keskisen Kello Oy answered the questionnaire.

It was found that the respondents are mostly satisfied with the online store of Keskisen Kello Oy. The respondents’ suggestions for improvement related to the visual appearance of the website and its usability with mobile devices.