Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Jyväskylän ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

VAKUUTUSYHDISTYKSEN PALVELUN VAHVUUDET ASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA : Case: Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutusyhdistys, Uuraisten konttori

Vanhala, Mari; Salmijärvi, Sari (2010)

 
Tweet refworks
 
Avaa tiedosto
OPPARI VALMIS.pdf (1.069Mt)
Lataukset: 


Vanhala, Mari
Salmijärvi, Sari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
http://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199828
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat ne palvelun laadun osatekijät, joita henkilöstö ja johto pitävät vahvuuksina Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutuksen Uuraisten konttorilla. Toisena tavoitteena oli tutkia, miten eri segmenttien asiakkaat kokevat palvelun laadun. Tutkimustulosten avulla on myös tarkoitus antaa yritykselle ohjeita, mitä palvelutekijöitä kannattaa korostaa markkinoinnissa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena vuoden 2010 alussa. Kysely lähetettiin postitse kaikille (486) Uuraisten konttorin Suomessa asuville henkilöasiakkaille ja vastauksia saatiin 187. Tutkimuksen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvistä teorioista. Viitekehyksen pohjalta johdettiin asiakkaille lähetettävän kyselylomakkeen sisältö. Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu Uuraisten konttorilla on pääsääntöisesti ylittänyt asiakkaiden odotukset. Segmenttejä verrattaessa havaittiin, että eri segmenttien asiakkaat ajattelivat hieman eri tavalla palvelun eri osa-alueista.

Tutkimuksen perusteella Uuraisten konttorin asiakkaat ovat palveluun hyvin tyytyväisiä, joten voidaankin tehdä se johtopäätös, että asiakkaiden mielestä palvelun laatu yrityksen määrittelemien vahvuuksien kohdalla on ollut hyvää. Segmenttien väliltä löydettyjen erojen perusteella pystytään jatkossa suuntaamaan resursseja järkevämmin. Koko tutkimuksessa esiintyneet pienet erot asiakkaiden vastauksissa nostivat esiin muutaman palvelutekijän, joita yrityksen kannattaa hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa. Tutkimuksessa keskityttiin vain palvelun vahvuuksiin, mutta jatkotutkimusten avulla yritys voisi selvittää palvelun heikkouksia saadakseen kokonaiskuvan palvelusta. Kehitysideoita syntyisi heikkouksia tutkimalla mahdollisesti enemmän.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatTutkintonimikkeetAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste