VAKUUTUSYHDISTYKSEN PALVELUN VAHVUUDET ASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA : Case: Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutusyhdistys, Uuraisten konttori

Abstract

Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat ne palvelun laadun osatekijät, joita henkilöstö ja johto pitävät vahvuuksina Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutuksen Uuraisten konttorilla. Toisena tavoitteena oli tutkia, miten eri segmenttien asiakkaat kokevat palvelun laadun. Tutkimustulosten avulla on myös tarkoitus antaa yritykselle ohjeita, mitä palvelutekijöitä kannattaa korostaa markkinoinnissa.

Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena vuoden 2010 alussa. Kysely lähetettiin postitse kaikille (486) Uuraisten konttorin Suomessa asuville henkilöasiakkaille ja vastauksia saatiin 187. Tutkimuksen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvistä teorioista. Viitekehyksen pohjalta johdettiin asiakkaille lähetettävän kyselylomakkeen sisältö. Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu Uuraisten konttorilla on pääsääntöisesti ylittänyt asiakkaiden odotukset. Segmenttejä verrattaessa havaittiin, että eri segmenttien asiakkaat ajattelivat hieman eri tavalla palvelun eri osa-alueista.

Tutkimuksen perusteella Uuraisten konttorin asiakkaat ovat palveluun hyvin tyytyväisiä, joten voidaankin tehdä se johtopäätös, että asiakkaiden mielestä palvelun laatu yrityksen määrittelemien vahvuuksien kohdalla on ollut hyvää. Segmenttien väliltä löydettyjen erojen perusteella pystytään jatkossa suuntaamaan resursseja järkevämmin. Koko tutkimuksessa esiintyneet pienet erot asiakkaiden vastauksissa nostivat esiin muutaman palvelutekijän, joita yrityksen kannattaa hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa. Tutkimuksessa keskityttiin vain palvelun vahvuuksiin, mutta jatkotutkimusten avulla yritys voisi selvittää palvelun heikkouksia saadakseen kokonaiskuvan palvelusta. Kehitysideoita syntyisi heikkouksia tutkimalla mahdollisesti enemmän.

The study was assigned by an insurance association, Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutusyhdistys. The purpose of the study was to find out how customers experience those factors of service quality that human resources and management consider the strengths of the Uurainen office. The second aim was to study how customers of each segment experience the service quality. In addition, the purpose was to advise the company to select the service factors worth emphasizing in marketing.

The study was conducted using a quantitative method at the beginning of the year 2010. The questionnaire was sent by post to all of the company’s customers (486) who live in Finland. The total number of replies was 187. The theoretical frame of reference consisted of theories related to customer satisfaction and quality of service. The content of the questionnaire was based on the frame of reference. The results revealed that the quality of service had exceeded the expectations of the customers in most cases. The customers of different segments had experienced the service factors in a slightly different way.

Judging by the results, it can be claimed that the customers of the Uurainen office are very satisfied with the quality of service as to the service factors that the company considers its strengths. On the basis of the differences found between the segments, resources can be directed more rationally. The differences in the responses of the customers highlighted a few service factors which can be exploited in marketing. The study focused on the strengths of service. In further studies the company could focus on the weaknesses of service in order to get a full picture. By studying the weaknesses the company could further improve quality of sevice.