VAKUUTUSYHDISTYKSEN PALVELUN VAHVUUDET ASIAKKAIDEN NÄKÖKULMASTA : Case: Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutusyhdistys, Uuraisten konttori
Vanhala, Mari; Salmijärvi, Sari (2010)
Vanhala, Mari
Salmijärvi, Sari
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199828
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201005199828
Tiivistelmä
Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat ne palvelun laadun osatekijät, joita henkilöstö ja johto pitävät vahvuuksina Läntisen Keski-Suomen Lähivakuutuksen Uuraisten konttorilla. Toisena tavoitteena oli tutkia, miten eri segmenttien asiakkaat kokevat palvelun laadun. Tutkimustulosten avulla on myös tarkoitus antaa yritykselle ohjeita, mitä palvelutekijöitä kannattaa korostaa markkinoinnissa.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena vuoden 2010 alussa. Kysely lähetettiin postitse kaikille (486) Uuraisten konttorin Suomessa asuville henkilöasiakkaille ja vastauksia saatiin 187. Tutkimuksen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvistä teorioista. Viitekehyksen pohjalta johdettiin asiakkaille lähetettävän kyselylomakkeen sisältö. Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu Uuraisten konttorilla on pääsääntöisesti ylittänyt asiakkaiden odotukset. Segmenttejä verrattaessa havaittiin, että eri segmenttien asiakkaat ajattelivat hieman eri tavalla palvelun eri osa-alueista.
Tutkimuksen perusteella Uuraisten konttorin asiakkaat ovat palveluun hyvin tyytyväisiä, joten voidaankin tehdä se johtopäätös, että asiakkaiden mielestä palvelun laatu yrityksen määrittelemien vahvuuksien kohdalla on ollut hyvää. Segmenttien väliltä löydettyjen erojen perusteella pystytään jatkossa suuntaamaan resursseja järkevämmin. Koko tutkimuksessa esiintyneet pienet erot asiakkaiden vastauksissa nostivat esiin muutaman palvelutekijän, joita yrityksen kannattaa hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa. Tutkimuksessa keskityttiin vain palvelun vahvuuksiin, mutta jatkotutkimusten avulla yritys voisi selvittää palvelun heikkouksia saadakseen kokonaiskuvan palvelusta. Kehitysideoita syntyisi heikkouksia tutkimalla mahdollisesti enemmän.
Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisena kyselytutkimuksena vuoden 2010 alussa. Kysely lähetettiin postitse kaikille (486) Uuraisten konttorin Suomessa asuville henkilöasiakkaille ja vastauksia saatiin 187. Tutkimuksen viitekehys koostui asiakastyytyväisyyteen ja palvelun laatuun liittyvistä teorioista. Viitekehyksen pohjalta johdettiin asiakkaille lähetettävän kyselylomakkeen sisältö. Tutkimustuloksista selvisi, että palvelun laatu Uuraisten konttorilla on pääsääntöisesti ylittänyt asiakkaiden odotukset. Segmenttejä verrattaessa havaittiin, että eri segmenttien asiakkaat ajattelivat hieman eri tavalla palvelun eri osa-alueista.
Tutkimuksen perusteella Uuraisten konttorin asiakkaat ovat palveluun hyvin tyytyväisiä, joten voidaankin tehdä se johtopäätös, että asiakkaiden mielestä palvelun laatu yrityksen määrittelemien vahvuuksien kohdalla on ollut hyvää. Segmenttien väliltä löydettyjen erojen perusteella pystytään jatkossa suuntaamaan resursseja järkevämmin. Koko tutkimuksessa esiintyneet pienet erot asiakkaiden vastauksissa nostivat esiin muutaman palvelutekijän, joita yrityksen kannattaa hyödyntää markkinoinnin tehostamisessa. Tutkimuksessa keskityttiin vain palvelun vahvuuksiin, mutta jatkotutkimusten avulla yritys voisi selvittää palvelun heikkouksia saadakseen kokonaiskuvan palvelusta. Kehitysideoita syntyisi heikkouksia tutkimalla mahdollisesti enemmän.