Laadun määritelmä ja mittarit valvomotyössä : Kirjallisuuskatsaus

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli löytää kirjallisuuslähteistä määritelmiä valvomotyön laadulle ja mahdollisille laadun mittareille valvomotyössä. Työn tilaajana on Finrail Oy, valtionyhtiö, joka tuottaa rataverkon liikenteenohjauspalvelun Suomessa.

Kirjallisuuskatsaus toimii pohjamateriaalina Finrailin sisäisessä liikenteenohjaustyön laadun kehittämisprojektissa. Opinnäytetyössä taustoitetaan projektia kuvaamalla tilaajayrityksen toimialaa, sen murrosta sekä liikenteenohjausta rautatiejärjestelmän toimintona.

Kirjallisuuskatsauksen prosessi käynnistyi tiedonhaulla ja lähtöaineiston keräämisellä. Aihetta lähestyttiin erikseen valvomotoimintoja koskevien tutkimusten ja laatunäkökulmia käsittelevän kirjallisuuden kautta. Valvomotoimintoja koskevia tutkimuksia luokiteltiin aihepiireittäin sisältöanalyysin keinoin. Tutkimuksista etsittiin yhdistäviä, toistuvia teemoja, joihin laadun mittareita voitaisiin kohdentaa.

Johtopäätöksenä laadun määrittelyä ja mittaamista valvomotyössä koskevat seuraavat teemat: virheistä oppimisen kulttuuri, kommunikaatio ja tiedon välitys, koulutus ja osaaminen sekä työn tukeminen ohjeilla sekä lisäksi kuormittavuus, epävarmuuden sietäminen, tilannekuva, selvät tavoitteet ja tehokkuus.

Työssä käsitellään näitä teemoja myös Finrailin liikenteenohjaustoimintojen ja muutaman sidosryhmän kautta esimerkkien avulla.

The aim of this bachelor’s thesis was to find criteria and metrics for quality in control room operations from bibliographic sources. Work’s commissioner is Finrail Oy, the stateowned company that provides train traffic control services in the Finnish national railway network.

The literature review provides base material in Finrail’s internal traffic control operations quality development project. Background for the project is provided in this thesis by describing commissioner’s business sector, the ongoing and past reforms in it and train dispatching as a function of a railway system.

The process of the literature review started with information retrieval and gathering foundation stock. The topic was approached separately from control room related researches and literature covering quality perspectives. Control room related researches were content analyzed and categorized by subjects. Continuous, connective features were found, to be allocated with defined metrics for quality.

As a conclusion, following themes are related to defining quality criteria and metrics in control room operations: culture of learning from mistakes, communication & dissemination, training & competence and supportive instructions. Strain, dealing with uncertainty, situational awareness, clear goals and efficiency are also noted themes.

Thesis also discusses these themes with relation to Finrail’s train dispatching operations and a few stakeholders through some examples.