Upplevd tjänstekvalitet på Park Alandia Hotell

Abstract

Syftet med examensarbetet är att via kvantitativ undersökning redogöra för tjänstekvaliteten på Park Alandia Hotell i Mariehamn, Åland, samt att med hjälp av teori ge förbättringsförslag för en ny undersökningsenkät. Mitt arbete ska leda till utvecklandet av en mer effektiv och målmedveten enkät. Syftet med enkäten är att få fler deltagande gäster. Med hjälp av den utförda undersökningen kommer jag att redovisa för vad gästerna anser om tjänstekvaliteten på Park Alandia Hotell, oktober, november och december 2017. I mitt arbete kommer jag att redogöra för vad kunden vill ändra på samt räkna medeltalet av tjänstekvaliteten på hotellet. Jag kommer att ta fram information om vad tjänstekvalitet innebär så att ledningen får en djupare insikt i vad som borde förbättras. Produkten av mitt arbete kommer således att vara till nytta för både kunder, personal och ledning. För att utföra undersökningen har jag använt mig av enkäter i hotellrummen, som kunden svarat på. Jag har sedan skapat en tabell som hjälp för att analysera tjänstekvaliteten på hotellet. Mitt arbete består av fyra delar; info om Park Alandia Hotell, teori gällande enkät och tjänstekvalitet, teori om metoden jag använt mig av och resultatet samt analysering av undersökningen.

The purpose of my Bachelor’s thesis is to bring forward the customers´ views on service quality in Park Alandia Hotell, located in Mariehamn, Åland. I am going to use a quantitative investigation method to bring forward their insights. I will also explain in theory how a questionnaire should look, to make the customer answers increase and through that give the hotel more information. With the help of the investigation already done, I will present what the customers think of Park Alandia Hotell. I will use their answers to bring forward ideas of improvement concerning service and quality. In the thesis, I will present the customer answers and what they would like to change or what they enjoyed concerning the hotel´s service. I will bring forward theoretical information about service and quality, so the management can get a better insight to what needs to be changed. The results of the thesis will thus be beneficial to the customers, personal and management. By using polls in the hotel rooms, I have conducted the investigation. My thesis consists of four different parts: information about Park Alandia Hotell, theory concerning a questionnaire and service quality, theory about the method I have chosen and the actual survey with the results.

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on määrällisen tutkimuksen avulla esittää palvelun laadun Park Alandia Hotellissa, Maarianhaminassa, Ahvenanmaalla. Tarkoituksena on myös teorian kautta mahdollistaa uusi parempi malli kyselystä, jonka tulisi käyttää tulevissa tutkimuksissa. Uuden kyselyn tarkoituksena on laatia tehokkaampi ja määrätietoisempi suunnittelu joka mahdollistaa enemmän vastauksia hotellin asiakkailta. Jo tehdyn tutkimuksen avulla aion ottaa esiin asiakkaiden näkökulma Park Alandia Hotellin palvelun laadusta, ja sitä kautta mitä pitäisi muuttaa palvelun ja laadun suhteen. Aion ottaa esiin mitä asiakas haluaisi muuttaa hotellissa sekä keskiarvo laadusta kolmen kuukauden ajan vuonna 2017. Kirjoitan teoriaa siitä mitä laatu ja palvelu tarkoittaa, jotta hotellin johto saisi syvemmän tiedon siitä mitä pitäisi muuttaa yrityksessä. Työn lopputulos on siten etu asiakkaille, henkilökunnalle sekä johdolle. Tutkimuksessa olen käyttänyt hotellihuoneissa sijoitetut kyselylomakkeet. Opinnäytetyö kostuu neljästä eri osasta: tietoa Park Alandia Hotellista, teoriaa kyselystä ja palvelulaadusta, teoriaa käytetystä menetelmästä sekä lopuksi tulokset tutkimuksesta.