Hyppää sisältöön
    • Suomeksi
    • På svenska
    • In English
  • Suomi
  • Svenska
  • English
  • Kirjaudu
Hakuohjeet
JavaScript is disabled for your browser. Some features of this site may not work without it.
Näytä viite 
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite
  •   Ammattikorkeakoulut
  • Lahden ammattikorkeakoulu
  • Opinnäytetyöt
  • Näytä viite

Asiakaskokemuksen mittaaminen digitaalisessa ympäristössä : Case: Rekki

Rulja, Sanni (2018)

 
Avaa tiedosto
Rulja_Sanni.pdf (1.356Mt)
Lataukset: 


Rulja, Sanni
Lahden ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Näytä kaikki kuvailutiedot
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060111826
Tiivistelmä
Opinnäytetyössä käsiteltiin digitaalisen palveluyrityksen asiakaskokemuksen ja -tyytyväisyyden johtamista ja mittaamista. Opinnäyte toteutettiin toimeksiantajayritykselle Rekille. Tavoitteena oli tutkia yrityksen asiakastyytyväisyyden ja -kokemuksen nykytilaa ja esittää kehitysehdotuksia sen perusteella.

Työn teorialuvuissa käsitellään palveluiden johtamista ja asiakaskokemusta. Asiakaskokemuksessa syvennytään tarkemmin asiakaspolkuun ja asiakaskokemuksen mittaamiseen. Työn empiriaosuudessa tutkitaan toimeksiantajayrityksen käyttäjämääriä asiakaspolun eri vaiheissa sekä tutkitaan asiakkaiden tyytyväisyyttä kriittisissä kohtaamispisteissä. Tutkimus oli laadultaan kvantitatiivinen ja sen tulokset kerättiin verkkoanalytiikkatyökaluilla ja lyhyillä kyselyillä.

Tutkimus onnistui vastaamaan kysymykseen, miten asiakastyytyväisyyttä ja -kokemusta voidaan mitata digitaalisessa ympäristössä. Tutkimuksessa selvisi, että toimeksiantajayrityksen asiakkaat olivat suurin osa tyytyväisiä kokemukseensa ja että asiakasmäärät olivat nykyiseen palvelukapasiteettiin nähden sopiva. Yhteen kyselyyn ei saatu vastauksia kuin yksi, josta pääteltiin, että kysely toteutettiin väärässä kohdassa asiakaspolkua.

Luoduista kyselyistä kahta suositeltiin jäämään yrityksen käyttöön, jotta asiakastyytyväisyyden kehittymistä voidaan seurata. Lisäksi esitettiin, että Rekin myyvien asiakkaiden asiakaspolusta voitaisiin tehdä laadullinen tutkimus, syvällisemmän ymmärryksen saamiseksi.
 
Kokoelmat
  • Opinnäytetyöt
Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste
 

Selaa kokoelmaa

NimekkeetTekijätJulkaisuajatKoulutusalatAsiasanatUusimmatKokoelmat

Henkilökunnalle

Ammattikorkeakoulujen opinnäytetyöt ja julkaisut
Yhteydenotto | Tietoa käyttöoikeuksista | Tietosuojailmoitus | Saavutettavuusseloste