Uudistetun rahoitusprosessin jatkokehitystarpeet Etelä-Hämeen Osuuspankissa
Koskinen, Riikka (2018)
Koskinen, Riikka
Hämeen ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060512730
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018060512730
Tiivistelmä
Etelä-Hämeen Osuuspankin sisäistä rahoitusprosessia on uudistettu vuoden 2018 alussa. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on selvittää, miten prosessia tulisi henkilöstön ja asiakaskokemuksen kannalta kehittää entisestään. Työ on kehittämispainotteinen, ja tutkimusmenetelminä on käytetty sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista tutkimusta. Tutkimusaineisto on kerätty toteuttamalla kyselytutkimus sekä hyödyntämällä ennen ja jälkeen uudistuksen kerättyjä asiakaspalautteita.
Teoriaosuus käsittelee finanssialaa toimialana, työyhteisön ja toimintatapojen kehittämistä työhyvinvointi huomioiden sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Finanssialan toimintaympäristöä on tarkasteltu PESTEL-analyysin avulla.
Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että toimintaohjetta ja työnjakoa tulee vielä selkeyttää sekä asiakaskohtaamisille varata enemmän aikaa. Asiakaspalautteissa korostuu asiakkaiden tyytyväisyys palveluasenteeseen ja ammattitaitoon. Kehitettävää on tavoitettavuudessa ja palvelun nopeudessa.
Teoriaosuus käsittelee finanssialaa toimialana, työyhteisön ja toimintatapojen kehittämistä työhyvinvointi huomioiden sekä asiakaskokemusta ja sen kehittämistä. Finanssialan toimintaympäristöä on tarkasteltu PESTEL-analyysin avulla.
Kyselytutkimuksen tulokset osoittavat, että toimintaohjetta ja työnjakoa tulee vielä selkeyttää sekä asiakaskohtaamisille varata enemmän aikaa. Asiakaspalautteissa korostuu asiakkaiden tyytyväisyys palveluasenteeseen ja ammattitaitoon. Kehitettävää on tavoitettavuudessa ja palvelun nopeudessa.