Kuntoutuminen alkaa diagnoosista : asiakaslähtöinen psykososiaalisen tuen palvelupolku

Abstract

Syöpään sairastuneiden on todettu hyötyvän psykososiaalisesta tuesta. Iso osa potilaista jää psykososiaalisen tuen ulkopuolelle. Kehittämisprojektin tarkoituksena oli luoda uusi toimintamalli – asiakaslähtöinen psykososiaalisen tuen palvelupolku. Palvelupolun kehittämisessä hyödynnettiin tutkimusta, minkä tavoitteena oli kartoittaa, miten potilaan ohjaaminen psykososiaalisen tuen palveluihin tapahtuu tällä hetkellä kokemusasiantuntijoiden, syöpäjärjestöjen ja TYKS:n näkökulmasta. Tutkimustehtävät olivat seuraavat: 1. Miten asiakkaan palveluohjaus psykososiaalisen tuen palveluihin toteutuu kokemusasiantuntijoiden näkökulmasta tällä hetkellä? 2. Miten asiakkaan palveluohjaus psykososiaalisen tuen palveluihin toteutuu syöpäjärjestöjen näkökulmasta tällä hetkellä? 3. Miten asiakkaan palveluohjaus psykososiaalisen tuen palveluihin toteutuu TYKS:n henkilökunnan näkökulmasta tällä hetkellä?

Aineisto kerättiin case-tutkimuksella yksilö- ja fokusryhmäteemahaastatteluilla. Tutkimusaineisto analysoitiin induktiivisella sisällönanalyysillä. Asiakaslähtöisen kuvauksen visualisoimiseksi laadittiin Service Blueprint -prosessimallit nykytilasta ja asiakaslähtöisestä palvelupolusta.

Asiakkaiden tiedon tarve heräsi ennen diagnoosin saamista. Syöpädiagnoosin jälkeen asiakkailla oli saatavilla runsaasti tietoa ja materiaalia psykososiaalisesta tuesta esitteiden, hoitokäyntien, ensitietopäivien sekä palvelupisteiden kautta. Palveluihin ohjaus ei koskettanut asiakkaita henkilökohtaisesti, jolloin sitä ei muistettu ja syntyi tunne yksin jäämisestä ja oman aktiivisuuden tärkeydestä palveluiden löytämiseksi. Hoitojen päätyttyä ohjauksessa oli selkeä puute eikä integraatiota tapahtunut.

Hoitopolun integraation muodostamiseksi tarvitaan asiakkaan voimavaraistavaa ohjaamista, palvelun- ja psykososiaalisen tuen arviointityökaluja, päätöksenteossa asiakkaan roolin itsenäisyyden tukemiseksi sekä selkeitä toimenkuva- ja prosessikuvauksia. Nämä on huomioitu tuotoksena saadussa asiakaslähtöisessä palveluohjauksellisessa toimintamallissa.

Cancer patients have been found to benefit from psychosocial support. A large proportion of patients remain outside psychosocial support. The purpose of the development project was to create a new operating model - customer - oriented psycho - social support service path. Purpose of the study was to review the present status on how the patients are being directed to utilize subsequent psycho-social support services from the perspectives of experts by experience, Association of Finnish Cancer Patients and Turku University Hospital (TYKS)personal. The results of the study were utilized in order to develop a customer oriented service path. The stude consisted of the following research tasks: 1. How the customers are presently being directed to the pyscho-social support services - the experts by experience. 2. How the customers are presently being directed to the pyscho-social support services - the expert by the cancer patients’ associations. 3. How the customers are presently being directed to the pyscho-social support services - the experts by the personnel of TYKS.

There was a desire to gain understanding for the course of events at the present status so, that further changes can be targeted to develop the work to become more influential. The material for the Case-study was collected with theme interviews for both individuals and focus groups.The study data was analyzed using inductive content analysis. To visualize a customer oriented representation, both the present status as well as a customer oriented service path were recreated using Service Blueprint process models.

The need for information had elevated already before a diagnosis. After being diagnosed with cancer, a lot of information about the psyco-social support was available for the customers. The information was provided to the customers in the form of leaflets, during the treatment appointments and pre-info-days (ETP) as well as through service centres. Failing to direct customers personally to the needed services, resulted into customers forgetting the services and feeling that they had been left alone. Thus the importance of customer’s own active role in finding the right services was highlighted. After the treatments were completed here was a clear lack of direction and thus no integration was happening.

In order to create integration to the treatment path the procedures in a hospital need to be altered by increasing information about the available services. To support the customer’s role for making independent decisions there needs to be empowering guidance for the customer and tools to assess the needs for services and psycho-social support. Additionally, clear process and task descriptions are necessary.