"Laki järki ja sydän sanoi niin" : Palveluohjaajien työnkuva ja eettiset ongelmat

Abstract

Palveluohjaukselle on tunnistettu uusia osaamistarpeita sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksessa, jotta asiakkaiden yhdenvertaisuus palveluissa toteutuisi. Tämä edellyttää palveluohjauksen teoriaperustan uudelleen tarkastelua. Korkeatasoisella eettisellä osaamisella varmistetaan asiakkaiden oikeudenmukainen kohtelu ja huolenpidon tarpeisiin vastaaminen.

Tämä opinnäytetyö kuuluu COPE-konsortiohankkeen elinikäisen oppimiseen teemaan, jossa tutkitaan osaamistarpeita sosiaali- ja terveydenhuollon murroksessa. Opinnäytetyön tutkimuskohteena oli palveluohjaajien työnkuva ja eettiset ongelmat. Tutkimuskysymyksinä olivat: (1) Millaisia eettisiä ongelmia palveluohjaajat kohtaavat (2) miten he niitä ratkaisevat sekä (3) mitä ovat palveluohjauksen arjen haasteet? Opinnäytetyön aineiston muodostivat 36 palveluohjaajan vastaukset kahteen avokysymykseen COPE-kyselyssä, joka toteutettiin sosiaali- ja terveydenhuollon edelläkävijäorganisaatioissa Suomessa vuonna 2017. Aineisto analysoitiin käyttäen laadullista sisällönanalyysiä ja aineiston kvantifiointia. Teorialähtöisessä analyysissa sovellettiin Warkin ja Krebsin (1996) arkielämän ongelmatyyppien luokittelumallia sekä Lyonsin (1983) oikeudenmukaisuuden ja huolenpidon etiikan luokittelumallia.

Tulosten mukaan säännön tai lain soveltaminen oli palveluohjaajien yleisin ongelmatyyppi (46 %). Toisten tarpeisiin vastaaminen (23 %) ja ristiriitaiset vaatimukset (23 %) olivat seuraavaksi yleisimmät ongelmatyypit. Eettisessä ongelmanratkaisussa tukeudutaan vahvimmin pelkästään oikeudenmukaisuuden etiikkaan (46%), joka ilmeni ohjeisiin ja sääntöihin nojaamisena. Keskeiset arjen haasteet liittyivät työkalujen puutteeseen, tuen puutteeseen ja laajemman yhteistyön tarpeeseen. Työkalujen puute ilmeni muun muassa neuvottomuutena ja epävarmuutena. Palveluohjaajat kokivat usein jäävänsä yksin selvittäessään epäselviä tai ristiriitaisia ohjeita.

Johtopäätöksenä todetaan, että eettinen ongelmanratkaisu vaikutti enemmän intuitiiviselta kuin reflektiiviseltä. Palveluohjaajilla on halu huolehtia asiakkaistaan hyvin, mutta arjen haasteet vievät energiaa reflektiiviseltä eettiseltä pohdinnalta. Palveluohjaajan työnkuva vaikuttaa selkiytymättömältä ja siinä tehdään yksilöllisiä ratkaisuja.

Kehittämisehdotuksina esitetään palveluohjauksen teoreettisen ja eettisen perustan uudistamista vastaamaan sosiaali- ja terveydenhuollon uudistuksen tarpeita. Palveluohjauksesta tarvitaan tuoretta ammattikirjallisuutta ja lisää tutkittua tietoa. Palveluohjaajien tulee olla avainasemassa oman työnsä kehittämisessä. Työyhteisöihin tulisi luoda ryhmäreflektoinnin malli eettisten ongelmien käsittelemiseksi. Opinnäytetyön tuloksia voidaan hyödyntää palveluohjauksen koulutuksen kehittämisessä.

New competence needs in social and health care reform have been identified for case management to ensure that clients receive equal service. This requires a review of the theory of case management. High-quality ethical competence ensures fair treatment of clients and responding to the needs of care.

This thesis is part of the lifelong learning theme of the COPE consortium project, which examines the competence needs in the transition of health and social care system. The research topic of the thesis was the job description and ethical problems of case managers. The research questions were: (1) what kind of ethical problems do case managers encounter (2) how do they solve them and (3) what are the everyday challenges of case management? The data for the thesis consisted of the responses of 36 case managers to two open questions of the COPE survey conducted in forerunning health and social care organisations in Finland in 2017. The data was analyzed using qualitative content analysis and quantification of the data. The theory-based analysis applied the classification of the real-life moral dilemmas according to Wark and Krebs (1996) and the ethics of justice and care according to Lyons (1983).

According to the results, applying rule or law was the most common problem type of case managers (46%). Responding to the needs of others (23%) and conflicting demands (23%) were the second most common types of problems. Ethical problem-solving is most strongly based solely on the ethics of justice (46%), which emerged as a rule-based approach. Key challenges for everyday work included the lack of tools, lack of support, and the need for wider co-operation. The lack of tools was manifested inter alia as a puzzlement and uncertainty. Case managers often felt left alone in clarifying ambiguous or contradictory instructions.

As a conclusion, ethical problem solving seemed more intuitive than reflective. Case managers have a desire to take care of their clients well, but the challenges of everyday life take energy from reflective ethical considerations. The job description of the case managers seems unclear and results in individual solutions.

It is suggested that theoretical and ethical basis of case management will be updated to meet the needs of health and social services reform. Case management requires fresh professional literature and more research-based knowledge. Case managers must play a key role in developing their own work. A working group should be created for work communities to handle ethical problems. The results of the Master’s Thesis can be utilized in the development of training in case management.