Konttivarustamon sähköisen portaalin käyttöönottohalukkuuden sekä asiakaskokemuksen nykytilan tarkastelu
Merkin, Stanislav (2018)
Merkin, Stanislav
Metropolia Ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110916889
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018110916889
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksen tavoitteena oli löytää syitä toimeksiantajan Suomen asiakaskunnan hitaalle siirtymiselle eBusiness-portaalin tai sen osien käyttäjiksi. Tutkimuksella haluttiin myös kartoittaa asiakaskokemuksen nykytilaa sekä eBusiness-portaalin käyttöönoton vaikutusta siihen. Tarve tutkimukselle syntyi toimeksiantajalle merikuljetusalan nopean digitalisoitumisen sekä oman asiakkaille suunnatun sähköisen palvelun kehittämisen myötä. Viitekehys on rakennettu kolmen osa-alueen ympärille, jotka ovat palvelu, sähköinen liiketoiminta
eli e-business sekä asiakaskokemus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena ja tietoa kerättiin suullisella haastattelulla perustuen avoimiin kysymyksiin. Tutkimukseen valittiin toimeksiantajan Suomessa toimivat asiakkaat, jotka ovat rekisteröityneet ja ovat käyttäneet eBusiness-portaalia rekisteröitymisen jälkeen vähintään kerran.
Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä, että asiakkaat ovat olleet toimeksiantajan eBusiness-portaaliin yleisellä tasolla tyytyväisiä. Tutkimuksessa kävi ilmi, että eBusinessportaalin käyttöönoton jälkeen asiakaskokemus on asiakkailla noussut positiivisemmaksi ja näin ollen asiakaskokemuksen nykytila on ollut kaikkien asiakkaiden kohdalla positiivinen. Kuitenkin muutamia kehityskohteita nousi tutkimuksessa esille. Sellaisia olivat kuljetustilausmoduulin aikataulujen huono toimivuus asiakkaiden näkökulmasta sekä paikallisen käyttötuen puute. Tutkimuksessa nousi esille myös asiakaskokemuksen mittauksen tärkeys tulevaisuudessa.
Toimeksiantajalle annettiin kehitysehdotuksiksi huonosti toimivien aikataulujen korjaaminen kartoittamalla syitä huonolle toiminnalle ja pohtimalla toimivampaa ratkaisua yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Paikallisen pääkäyttäjänä toimivan henkilön nimeäminen organisaation sisältä tai sen ulkopuolelta ehdotettiin myös. Henkilö voisi vastata eBusinessportaalin koulutus-, käyttötuki- sekä viestintäasioista. Sama henkilö voisi tulevaisuudessa myös vastata asiakaskokemuksen mittaamiseen keräämällä suoraa sekä epäsuoraa palautetta.
eli e-business sekä asiakaskokemus.
Tutkimus toteutettiin laadullisena ja tietoa kerättiin suullisella haastattelulla perustuen avoimiin kysymyksiin. Tutkimukseen valittiin toimeksiantajan Suomessa toimivat asiakkaat, jotka ovat rekisteröityneet ja ovat käyttäneet eBusiness-portaalia rekisteröitymisen jälkeen vähintään kerran.
Tutkimuksen avulla saatiin selvitettyä, että asiakkaat ovat olleet toimeksiantajan eBusiness-portaaliin yleisellä tasolla tyytyväisiä. Tutkimuksessa kävi ilmi, että eBusinessportaalin käyttöönoton jälkeen asiakaskokemus on asiakkailla noussut positiivisemmaksi ja näin ollen asiakaskokemuksen nykytila on ollut kaikkien asiakkaiden kohdalla positiivinen. Kuitenkin muutamia kehityskohteita nousi tutkimuksessa esille. Sellaisia olivat kuljetustilausmoduulin aikataulujen huono toimivuus asiakkaiden näkökulmasta sekä paikallisen käyttötuen puute. Tutkimuksessa nousi esille myös asiakaskokemuksen mittauksen tärkeys tulevaisuudessa.
Toimeksiantajalle annettiin kehitysehdotuksiksi huonosti toimivien aikataulujen korjaaminen kartoittamalla syitä huonolle toiminnalle ja pohtimalla toimivampaa ratkaisua yhteistyössä asiakkaiden kanssa. Paikallisen pääkäyttäjänä toimivan henkilön nimeäminen organisaation sisältä tai sen ulkopuolelta ehdotettiin myös. Henkilö voisi vastata eBusinessportaalin koulutus-, käyttötuki- sekä viestintäasioista. Sama henkilö voisi tulevaisuudessa myös vastata asiakaskokemuksen mittaamiseen keräämällä suoraa sekä epäsuoraa palautetta.