Resursoinnin vaikutus Sortti-asemien asiakaspalveluun ja talouteen

Abstract

Helsingin seudun ympäristöpalvelut kuntayhtymän Sortti-asemat ovat itsepalveluasemia, jotka muodostavat osan kuntayhtymän palveluista. Aseman henkilökunta vastaa kassatoiminnasta, asiakkaiden neuvomisesta ja aseman toiminnan kannalta välttämättömien tehtävien hoitamisesta. Insinöörityössä tutkittiin henkilöstöresurssien muutosten vaikutusta aseman asiakaspalveluun, jätelavojen lavapainoihin ja talouteen. Työn tavoitteena oli saada Sortti-asemien henkilöstön resursointiin tarvittavaa dataa.

Insinöörityössä suoritettiin ensin kattava nykytila-analyysi aseman toiminnasta, eri työtehtävistä ja eri asiakastyyppien palvelupoluista. Kun insinöörityön tavoitteeseen ja nykytila-analyysiin yhdistettiin asiakaspalvelun tietoperusta, saatiin luotua tutkimukselle asetelma. Tutkimus perustui neljään eri aineistoon, jotka olivat allekirjoittaneen havainnointi Sortti-asemalla, asiakkaiden haastattelututkimus, työntekijöiden haastattelututkimus ja jätelavojen kuormitustutkimus.

Tutkimuksesta saadut tulokset ja havainnoinnit yhdistettiin pohjatietoihin. Tuloksena saatiin paljon erilaista dataa asiakkaiden priorisoinnin kohteista, henkilökunnan kokemuksista sekä stressiä aiheuttaviin tilanteisiin että erilaisiin resurssiskenaarioihin ja henkilöstömäärän vaikutuksista lavapainoihin ja talouteen. Datan avulla saatiin vastauksia alkuperäisiin tutkimuskysymyksiin.

Tutkimuksen perusteella lisäresurssien suurimmat hyödyt liittyvät toimintavarmuuden parantamiseen aktiivisten resurssien kasvun myötä. Päätelmien mukaan lisäresurssien käyttö on perusteltavinta niin asiakaspalvelun kuin taloudellisten asioiden suurien asiakasmäärien iltavuoroissa. Joustava muutamasta tuntityöntekijästä koostuva työntekijäpankki tarjoaisi sesonkiavun lisäksi tavan paikata työntekijöiden poissaoloja.

The Helsinki Region Environmental Services Authority’s Sortti-stations are self-service stations for recycling. The employees are responsible for the charging and advising of customers and for the stations’ supporting activities. This thesis focused on how the change of human resources affects customer service, the waste container’s average weight and the business in the stations. The goal was to gather data for the resourcing personnel in the stations.

The thesis began with the current state-analysis. It included customer process, different work activities and customer service path for different customer types. The settings of the study were based on the thesis goal, current state-analysis and the theory base. The study was based on the writer’s knowledge coming from working in the station, interviews with customers and employees and the waste containers’ weight load research.

The results of the study were mixed up with the settings data which gave large amount of data. The data included information about customers’ priorities, employees’ experiences and waste containers’ average weight. The data gave answers to research questions.

Based on the study the biggest benefit of the extra resource is the increase of the operational reliability. In conclusion it is more justified to use extra resources in evening shifts with a large number of customers. Then it gives the best value for customer service and for the economical perspective. A couple of hourly workers would give an agile solution for both being an extra recourse and for covering an employee’s absence.