Helsingin matkailuneuvonnan asiakaskokemus
Ranta, Riku (2018)
Haaga-Helia ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111917472
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018111917472
Tiivistelmä
Asiakaskokemuksella tarkoitetaan asiakkaan henkilökohtaista kokemusta palvelukohtaamisen sujuvuudesta. Parhaimmillaan hyvä asiakaskokemus luo yritykselle kilpailuetua ja sitoutuneita asiakkaita. Tässä opinnäytetyössä tutkitaan Helsingin matkailuneuvonnan asiakaskokemusta asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyssä keskitytään nimenomaan asiakaspalvelun laadun mittaamiseen. Opinnäytetyö on toimeksianto Helsinki Marketingille, joka on Helsingin kaupungin kaupunkimarkkinayhtiö. Yhtiö vastaa myös Helsingin matkailuneuvonnan toiminnasta.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta erityisesti monikanavaisuuden ja digitaalisuuden näkökulmasta. Lisäksi käsitellään palvelumuotoilua ja asiakasymmärrystä.
Kyselytutkimus suoritettiin hyödyntäen kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Päätavoitteena tutkimuksella haluttiin selvittää kävijöiden tyytyväisyyttä saamaansa henkilökohtaiseen palveluun. Alatavoitteena oli selvittää, kokivatko kävijät palvelun hyödylliseksi ja lisäarvoa tuottavaksi. Yhdeksi alatavoitteeksi otettiin myös digitaalisuus eli se, olivatko kävijät hyödyntäneet matkailuneuvonnan digitaalisia kanavia ennen asiointiaan fyysisessä matkailuneuvontapisteessä.
Matkailuneuvonnan kävijöitä pyydettiin vastaamaan kyselylomakkeeseen, jossa keskityttiin erityisesti henkilökohtaisen palvelun mittaamiseen. Kyselyä suoritettiin lokakuussa 2018 sekä Helsingin rautatieaseman että Helsinki-Vantaan lentoaseman matkailuneuvontapisteissä. Vastauksia saatiin yhteensä 51. Suhteutettuna matkailuneuvonnan kävijämäärään tuloksia ei voida yleistää, mutta niistä saadaan arvokasta tietoa matkailuneuvonnan toiminnasta.
Tuloksista ilmenee, että kyselyyn vastanneet olivat erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun ja asiakaspalvelua kuvailtiin ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi. Kehitettävää oli vastaajien mielestä matkailuneuvonnan saavutettavuudessa ja jonotusajoissa ruuhka-aikoina. Kehitysehdotuksina esitetään matkailuneuvonnan kyltityksen parantamista ja vuoronumerojärjestelmän käyttöönottoa.
Teoriaosuudessa käsitellään asiakaskokemusta erityisesti monikanavaisuuden ja digitaalisuuden näkökulmasta. Lisäksi käsitellään palvelumuotoilua ja asiakasymmärrystä.
Kyselytutkimus suoritettiin hyödyntäen kvantitatiivisia tutkimusmenetelmiä. Päätavoitteena tutkimuksella haluttiin selvittää kävijöiden tyytyväisyyttä saamaansa henkilökohtaiseen palveluun. Alatavoitteena oli selvittää, kokivatko kävijät palvelun hyödylliseksi ja lisäarvoa tuottavaksi. Yhdeksi alatavoitteeksi otettiin myös digitaalisuus eli se, olivatko kävijät hyödyntäneet matkailuneuvonnan digitaalisia kanavia ennen asiointiaan fyysisessä matkailuneuvontapisteessä.
Matkailuneuvonnan kävijöitä pyydettiin vastaamaan kyselylomakkeeseen, jossa keskityttiin erityisesti henkilökohtaisen palvelun mittaamiseen. Kyselyä suoritettiin lokakuussa 2018 sekä Helsingin rautatieaseman että Helsinki-Vantaan lentoaseman matkailuneuvontapisteissä. Vastauksia saatiin yhteensä 51. Suhteutettuna matkailuneuvonnan kävijämäärään tuloksia ei voida yleistää, mutta niistä saadaan arvokasta tietoa matkailuneuvonnan toiminnasta.
Tuloksista ilmenee, että kyselyyn vastanneet olivat erittäin tyytyväisiä asiakaspalvelun laatuun ja asiakaspalvelua kuvailtiin ammattitaitoiseksi ja ystävälliseksi. Kehitettävää oli vastaajien mielestä matkailuneuvonnan saavutettavuudessa ja jonotusajoissa ruuhka-aikoina. Kehitysehdotuksina esitetään matkailuneuvonnan kyltityksen parantamista ja vuoronumerojärjestelmän käyttöönottoa.