Hotelli Helkan arvomaailma asiakkaan silmin

Abstract

Helsingin Etu-Töölössä sijaitseva hotelli Helka aloitti arvomaailmansa vahvemman esiintuomisen muutama vuosi sitten. Helka on ydinarvoiltaan yksilöllinen, vastuullinen ja moderni suomalainen. Nämä arvot ovat jalkautuneet Helkaan muun muassa henkilökunnan, designin, sosiaalisen median, hyväntekeväisyystoiminnan ja tuotevalikoiman kautta. Yhteiskunnallinen toiminta ja kantaaottavuus ovat tehneet Helkasta yrityskansalaisen. Arvojen esiintuomisen huomattiin hiljalleen vaikuttaneen positiivisesti sekä heidän imagoon että liiketoimintaan. Varsinaista arvomittausta ei kuitenkaan oltu ennätetty tehdä, joten hotellilla oli tarve tietää, kuinka hyvin arvojen jalkauttamisessa oli todellisuudessa onnistuttu ja mitä voidaan vielä kehittää.

Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia, minkälaisia arvoja hotelli Helkan asiakkaille välittyy heidän vierailunsa aikana ja verrata syntynyttä arvoimagoa hotellin itsemäärittelemään arvomaailmaan. Tulosten pohjalta oli tavoitteena tuottaa kehitysideoita, joiden avulla arvomaailmaa voidaan jalkauttaa entistä tehokkaammin asiakkaiden tietoisuuteen.

Kehitystyö aloitettiin Helkan hotellinjohtajan ja vastuullisuusvastaavan kanssa käydyillä taustoituskeskusteluilla. Tutkimusosio koostui kahdesta tiedonkeruumenetelmästä: puolistrukturoiduista haastatteluista eli teemahaastatteluista sekä dokumenttianalyysista. Työtä varten haastateltiin viittä hotelli Helkan vierasta, jotka olivat ehtineet viettää Helkassa vähintään kaksi yötä. Haastatteluissa tiedusteltiin muun muassa minkälaisia arvoja Helka viestii ja toivovatko he, että Helka toisi arvomaailmansa vahvemmin esiin. Dokumenttianalyysin lähteenä toimi hotelli Helkassa käytössä oleva Review Pro -niminen järjestelmä, joka kokoaa hotellivieraiden palautteita eri kanavista yhteen. Sanallisia palautteita käytiin läpi noin 300 kappaletta, joista nostettiin esiin vahvimmin Helkan arvoihin liittyvät kommentit ja ne järjestettiin arvojen mainintamäärien mukaan. Työn viimeinen vaihe oli aivoriihi Helkan henkilökunnan kanssa, jonka aikana esiteltiin tutkimustulokset ja pohdittiin kehitysideoita, joiden kautta arvomaailmaa saataisiin tehokkaammin esille.

Teemahaastatteluissa ja dokumenttianalyysissa selvisi, että Helkan arvot välittyvät asiakkaille hyvin. Erityisesti suomalaisuus, kodikkuus ja vihreät arvot nousivat palautteissa positiivisessa mielessä esiin. Haastatteluiden kautta tuli esiin, että vieraat, jotka ovat majoittuneet Helkassa useita kertoja, aistivat ensikertalaisia vahvemmin sosiaaliseen vastuuseen, omaperäisyyteen ja rohkeuteen liittyviä asioita. Nämä henkilöt kokivat, että nykyinen taso arvojen esiintuonnissa on riittävä. Muut vieraista vastasivat kyllä tai ehkä. Henkilökunnan positiivinen merkitys korostui kummassakin aineistoissa. Henkilökunta itse näki, että sosiaalista vastuuta, rohkeutta ja omaperäisyyttä tulisi tuoda paremmin näkyviin, mutta sopivan hienovaraisesti. Hotelli ohjaa tuottonsa lyhentämättömänä omistajansa NNKY:n toimintaan. Tehokkaampi viestiminen aiheesta voisi olla yksi konkreettisista keinoista tuoda sosiaalista vastuuta esiin. Design oli henkilökunnan mukaan esimerkki mahdollisuudesta olla nykyistä rohkeampi. Henkilökunta jatkaa itsenäisesti kehitysideoiden pidemmälle viemistä.

Kehitystyö koettiin Helkassa hyödylliseksi. Hotellijohdon kanssa käytiin keskustelua arvojen vuosittaisen mittauksen lisäämistä Helkan toimintasuunnitelmaan ja arvodialogin strukturoimista yrityksen sisällä ja eri sidosryhmien välillä, jotta arvoprosessi jatkuisi tästä eteenpäin mahdollisimman jouhevasti.

Hotel Helka, located in Helsinki's Etu-Töölö, began to actively spotlight its set of values some years ago. These days Helka can be called ‘corporate citizen’, and has set individuality, responsibility and being a modern Finn as its core values. These values have been implemented throughout Helka by means of its personnel, design, social media, philanthropy and its range of products. Spotlighting Helka’s core values has seemed to have, little by little, contributed positively to both its image and its business. However, no value survays had been carried out previously, so the hotel needed to know how well its core values had been implemented, and what could be improved upon.

The purpose of the thesis was to study what kind of values are conveyed to the hotel’s guests during their stay, and to compare this value image to the one set by the hotel itself. The aim was to base the suggestions for further improvements on these results, in order to better cement the set core of values for the customers.

The development work started with background discussions with Helka's hotel manager and the executive responsibility officer. The research section consisted of two data collection methods: semi- structured interviews or theme interviews, and analysis of documents. For the purpose of this work, five guests of Hotel Helka, all of whom had stayed at Helka at least two nights, were interviewed. The guests were asked, among other things, what kind of values they felt Hotel Helka conveys, and whether Hotel Helka’s should give more prominence to their core values. Document analysis was based on Review Pro -program used by Hotel Helka, which collects feedback from hotel guests using different channels. Around 300 copies of written feedback was reviewed, with the most relevant comments on Helka’s values lifted an arranged according to how many times the values were mentioned. The final phase of the work was a brainstorming session with Helka’s personnel, during which the research results were presented, and suggestions for improvement were discussed. The objective for this was to seek to implement the set of values in a more effective way.

Both the theme interviews and document analysis showed that Helka's values were conveyed successfully to the guests. In particular, Finnishness, homelike atmosphere, and green values were brought up in positive terms within the feedback. It became clear through the interviews that the guests who stayed at Helka several times felt more strongly (in comparison to the first-timers) that Helka conveyed social responsibility, uniqueness and courage. These people felt that the current level of conveying values was sufficient. The importance of the personnel was emphasised in both materials. The personnel themselves felt that the values of social responsibility, courage and uniqueness should be more underscored, while still being discreet. The hotel directs its revenue in full to its owner’s NNKY's operations. A more effective communication of the topic could be one of the ways to convey social responsibility. According to the personnel, the design could be more courageous. The hotel will continue further with the suggestions for improvements independently.

Development work was seen as useful in Helka. The hotel management discussed measures to add assessment of value implementation in Helka's yearly action plan, and the structuring the value dialogue between the owner, the board, the management team and the personnel so that the value process could continue moving forwards.