Kokemukset kotihoidon aloituksesta : Asiakaslähtöinen esittelyvideo Helsingin kaupungin kotihoidon uusille asiakkaille ja heidän läheisille

Abstract

Ikäihmisten kotona asumisen tukeminen on jo pitkään ollut kuntien ja yhteiskunnan kehityskohteena. Helsingin kaupunki on kehittänyt viime vuosien aikana useita toimintamalleja ja palveluita, joiden avulla ikäihmisen kotona asuminen toteutuisi turvallisesti ja toimivasti mahdollisimman pitkään. Esimerkiksi kaupungin kotihoito ja keskitetty palveluohjaus pyrkivät yhdessä toiminnallaan turvaamaan ikäihmisen turvallisen kotona asumisen.

Tämä opinnäytetyö keskittyy kotihoidon asiakkaan kotihoitoprosessin aloitukseen. Kotihoidon asiakasmäärät kasvavat jatkuvasti ja kotihoidon käynnistämiseen liittyviin asioihin kuluu paljon resursseja. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia mielikuvia ja kokemuksia kotihoidon uusilla asiakkailla sekä työntekijöillä on kotihoidon aloitusprosessista ja kotihoidon toiminnasta yleisesti. Tavoite on rakentaa näiden tietojen pohjalta opinnäytetyön tuotos. Opinnäytetyön keskeisimpänä teemana on asiakaslähtöisyys, sillä opinnäytetyön tuloksista on haluttu saada konkreettinen hyöty kotihoidon asiakkaille. Opinnäytetyö on toteutettu kvalitatiivisen eli laadullisen tutkimuksen periaatteita noudattaen ja sen aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastatteluja. Opinnäytetyön kohdehenkilöinä toimivat kotihoidon uudet asiakkaat, jotka ovat olleet kotihoidon asiakkaina alle kuusi kuukautta.

Haastattelun tulosten perusteella kotihoidon uudet asiakkaat kokivat kotihoidon aloitusprosessin lähtökohtaisesti positiiviseksi kokemukseksi. Informaatio kotihoitoon liittyvistä käytännön asioista koettiin usein vähäiseksi, mutta sitä ei koettu häiritsevänä asiana. Tärkeinä asioina kotihoidon uudet asiakkaat pitivät omatoimisuutta, asiakkaan ja kotihoidon työntekijän välistä vuorovaikutusta sekä asiakkaan oikeuksien ja yksilöllisyyden kunnioittamisen toteutumista. Samat teemat nousivat esiin myös kotihoidon työntekijöiden haastatteluista.

Opinnäytetyön konkreettisena tuotoksena toimii asiakaslähtöinen ja selkeä esittelyvideo, jonka tarkoituksena on kertoa kotihoidon toiminnasta kotihoidon uusille asiakkaille ja heidän läheisilleen. Videon sisältö on koottu uusien asiakkaiden kokemusten sekä kotihoidon työntekijöiden haastattelujen pohjalta. Videolla pyritään kertomaan, miten kotihoidon toiminnan avulla asiakkaan kotona asuminen sujuu mahdollisimman hyvin.

Supporting elderly people living at home has been a development area for counties and society for a long time. During the last few years, the City of Helsinki has developed several operating models and services to help the elderly live in a safe and functional environment for as long as possible. For example, the city’s home care and centralized service guidance work together to ensure the elderly's safe living at home.

This thesis focuses on the home care process of a home care customer. The number of home care clients is growing steadily and there are a lot of resources involved in starting home care. The purpose of the thesis is to find out how to start the home care process, from the customer's perspective, as smoothly as possible and determine what kind of images and experiences the new home care clients have about home care and how they work in general. The key theme of the thesis is customer-orientation, as the results of the thesis have been desirable to have tangible benefits for home care clients.

The thesis was carried out in accordance with the principles of qualitative research, and semi-structured interviews were used. The interviewees were home care’s new customers who had been home care’s clients less than six months.

Based on the results of the interview, new home care clients experienced the initial process of home care as a positive experience. Information on practical issues related to home care were often considered to be minor, but it was not perceived as disruptive. For important issues, new home care clients considered self-reliance, interaction between the customer and the home care worker, and the realization of customer rights and respect for individuality. The same themes emerged from interviews with home care workers.

The concrete output of the thesis is a customer-oriented and definite presentation video aimed at informing home care professionals about new home care clients and their relatives. The content of the video is compiled from the experiences of new customers and interviews with home-care workers. The purpose of the video is to explain how the home care system helps to ensure that living at home goes as well as possible.