Treffipisteen (Treffi.) asiakas- ja palveluohjauksen kehittäminen osana ikääntyneiden palveluita Sipoossa : Asiakaslähtöisyyttä vahvistamassa

Abstract

Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tavoitteena oli työntekijöiden asiakaslähtöisyyden vahvistaminen, kun uutta palvelumuotoa kehitetään. Tarkoituksena oli vahvistaa Sipoon kunnan ikääntyneiden palveluiden Treffipisteen työntekijöiden näkemystä siitä, kuinka asiakaslähtöisyyttä tulisi toteuttaa ja kuinka asiakaslähtöisyys voitaisiin ottaa uuden palvelumuodon perustaksi.

Tutkimuksellisessa kehittämistyössä käytettiin toimintatutkimuksellista lähestymistapaa. Aineistonkeruumenetelmäksi valikoitui työpajatyöskentely aivoriihimenetelmää käyttäen. Tutkimusaineisto kerättiin kahdessa erillisessä työpajassa. Ensimmäiseen työpajaan osallistui kolme Treffipisteen työntekijää ja toiseen työpajaan viisi Sipoon kunnan vanhusneuvoston jäsentä. Aineisto analysoitiin aineistolähtöisen sisällönanalyysin avulla. Analyysi esiteltiin Treffipisteen työntekijöille kehittämistyöpajassa. Kehittämistyöpajan tarkoituksena oli poimia analyysista keskeisimmät kehittämiskohteet, joiden avulla Treffipisteen toimintaa lähdetään kehittämään asiakaslähtöisempään suuntaan.

Tutkimuksellisen kehittämistyön keskeisimmät tulokset osoittavat, että kehitettäessä asiakaslähtöistä toimintaa organisaatiossa, asiakas tulee ottaa mukaan palveluiden suunnitteluun ja päätöksentekoon, asiakkaan elämäntilanne tulee tuoda keskiöön sekä asiakkaan asiantuntijuutta tulee arvostaa ja asiakkaan tuottamaa tietoa käsitellä. Lisäksi huomiota tulee kiinnittää niin palveluiden läpinäkyvyyteen, saatavuuteen kuin palveluista tiedottamiseen. Asiakaslähtöisyyden toteutuminen organisaatiossa vaatii myös hyvin pitkälti yhteistä näkemystä asiakaslähtöisyydestä, yhteisiä pelisääntöjä sekä työntekijöiden laaja-alaista osaamista. Lisäksi tutkimuksellisen kehittämistyön tuloksista nousi sellaisia asioita, joita jokaisen asiakaspalvelutyötä tekevän tulisi huomioida, kuten esimerkiksi asiakkaan arvostava kohtaaminen.

Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset esiteltiin Treffipisteen työntekijöille kehittämistyöpajassa. Keskeisimmiksi kehittämiskohteisiksi Treffipisteen työntekijät valitsivat yhteisten pelisääntöjen luomisen, asiakaspalautteen keräämisen, joustamisen sekä tiedon saannin parantamisen sekä palveluista tiedottamisen. Näiden kehittämiskohteiden avulla Treffipisteen toimintaa lähdetään kehittämään yhä asiakaslähtöisempään suuntaan. Tutkimuksellisen kehittämistyön tulokset ovat hyödynnettävissä kehittäessä Sipoon kunnan ikääntyneiden palveluita sekä Treffipisteen toimintaa. Lisäksi koen, että tuloksia on mahdollista hyödyntää jatkossa asiakaslähtöisen toiminnan kehittämisessä niin julkisen, yksityisen kuin kolmannen sektorin toimesta.

The purpose of this final thesis was to strengthen customer orientation and develop a new form of service. Aim was to strengthen the vision of the employees at the Municipality of Sipoo Meeting point and show them how the customer orientation should be implemented and how it can be used as a base of a new case management.

The approach of this thesis was an action study. The material was collected from the workshops using brainstorming method. The first workshop was for the three employees of the Meeting point and the second workshop was for the five members of Municipality of Sipoo council of the elderly. The material was analyzed using inductive content analysis. After this we had the final developing workshop for those three employees of the Meeting point. The aim of this developing workshop was to extract the most important development targets from the analysis, which will help the Meeting point to develop into a more customer oriented direction.

The most important results of research shows that developing customer orientation in an organization, the customer must be involved in service design and decision making, the customer's life situation should bring to the core, customer's expertise should be appreciate and customer's information should be handle. In addition, while developing customer orientation, it is good to pay attention to the transparency, the availability and the communication of services. Implementing customer orientation in the organization also requires a common view of customer orientation, common rules and extensive employee training.

The results of research were presented to the three employees of the Meeting point in developing workshop. The most important development targets that the employees chose to create were common rules, collect customer's feedback, streamline flexibility, and improve access to information and provide information. With these development targets, the Meeting point operations start to develop into a more customer oriented direction. The results of this thesis are exploitable when developing elderly services in Municipality of Sipoo and work of the Meeting point. In my option the results can be utilized in the future to develop customer orientation by the public, private and third sectors.