Asiakaslähtöisyyden kehittäminen ikäihmisten kotikuntoutuksessa
Hyvärinen, Jaakko (2018)
Hyvärinen, Jaakko
Lapin ammattikorkeakoulu
2018
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520196
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2018120520196
Tiivistelmä
Kehittämistyön tarkoituksena oli selvittää asiakaslähtöisyyden toteutumista ikäihmisten kotikuntoutuksessa, asiakkaiden kokemuksia fysioterapian laadusta sekä
kotona tapahtuvan kuntoutuksen sisällöstä. Tavoitteena oli kehittää ikäihmisten
kotikuntoutusta ja sen laatua yhdessä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena oli sel-
keyttää asiakaslähtöistä toimintatapaa sekä yhtenäistää fysioterapeuttien työs-
kentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kehittämisprosessissa
hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä sekä työpajatyöskentelyä. Aineisto
muodostui asiakkaiden teemahaastatteluiden vastauksista sekä palvelumuotoilun työpajojen tuotoksista, joihin osallistettiin yrityksen henkilökuntaa. Haastatte-
luaineisto analysoitiin teemoittelun avulla. Analyysin tuloksena muodostui asia-
kaslähtöistä palvelua tukevia sisältöjä, joita tulee ottaa huomioon kotikuntoutus-
prosessissa.
Haastatteluiden tulosten perusteella ilmeni, että kotikuntoutus on ollut asiakkaille
mielekästä ja sen merkitys on ollut heille tärkeä. Haastatteluaineistosta nousi
esiin asiakaslähtöisyyttä ilmentäviä sisältöjä, joita ovat: asiakkaan ja kuntouttajan
välinen keskinäinen luottamus, asiakkaan kuntoutusjaksoa koskevat odotukset,
tavoitteiden asettaminen, vuorovaikutus sekä yhteistyö kuntoutusjakson aikana.
Palvelumuotoilun työpajojen tuotoksena luotiin asiakasprofiilit, asiakaspolku sekä
asiakaslähtöistä toimintaa selkeyttävä toimintamalli, jonka tarkoituksena on yhtenäistää fysioterapeuttien työskentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyön tulosta voi hyödyntää työskentelytapojen sekä laadun kehittämisessä, päivittäisessä työnjohdossa, työntekijöiden perehdyttämisessä sekä toiminnan suunnittelussa. Kehittämistyö auttaa työntekijöitä tunnistamaan asiakaslähtöisiä toimintatapoja sekä löytämään parannuskeinoja toiminnan kehittämiseen.
kotona tapahtuvan kuntoutuksen sisällöstä. Tavoitteena oli kehittää ikäihmisten
kotikuntoutusta ja sen laatua yhdessä asiakkaiden kanssa. Tavoitteena oli sel-
keyttää asiakaslähtöistä toimintatapaa sekä yhtenäistää fysioterapeuttien työs-
kentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyö toteutettiin laadullisena tutkimuksena ja kehittämisprosessissa
hyödynnettiin palvelumuotoilun menetelmiä sekä työpajatyöskentelyä. Aineisto
muodostui asiakkaiden teemahaastatteluiden vastauksista sekä palvelumuotoilun työpajojen tuotoksista, joihin osallistettiin yrityksen henkilökuntaa. Haastatte-
luaineisto analysoitiin teemoittelun avulla. Analyysin tuloksena muodostui asia-
kaslähtöistä palvelua tukevia sisältöjä, joita tulee ottaa huomioon kotikuntoutus-
prosessissa.
Haastatteluiden tulosten perusteella ilmeni, että kotikuntoutus on ollut asiakkaille
mielekästä ja sen merkitys on ollut heille tärkeä. Haastatteluaineistosta nousi
esiin asiakaslähtöisyyttä ilmentäviä sisältöjä, joita ovat: asiakkaan ja kuntouttajan
välinen keskinäinen luottamus, asiakkaan kuntoutusjaksoa koskevat odotukset,
tavoitteiden asettaminen, vuorovaikutus sekä yhteistyö kuntoutusjakson aikana.
Palvelumuotoilun työpajojen tuotoksena luotiin asiakasprofiilit, asiakaspolku sekä
asiakaslähtöistä toimintaa selkeyttävä toimintamalli, jonka tarkoituksena on yhtenäistää fysioterapeuttien työskentelyä kotikuntoutuksen asiakkaiden kanssa.
Kehittämistyön tulosta voi hyödyntää työskentelytapojen sekä laadun kehittämisessä, päivittäisessä työnjohdossa, työntekijöiden perehdyttämisessä sekä toiminnan suunnittelussa. Kehittämistyö auttaa työntekijöitä tunnistamaan asiakaslähtöisiä toimintatapoja sekä löytämään parannuskeinoja toiminnan kehittämiseen.